相信不少車主都會有這樣的感慨：購車險(xiǎn)易，理賠難。購車買保險(xiǎn)輕松辦理，車輛出險(xiǎn)理賠卻難上加難。單說車險(xiǎn)定損理賠慢、車險(xiǎn)賠付遲遲不到賬就著實(shí)讓出險(xiǎn)的客戶頭疼。

為切實(shí)改進(jìn)車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，不斷提升自身車險(xiǎn)服務(wù)水平，維護(hù)消費(fèi)者利益，渤海保險(xiǎn)秉承負(fù)責(zé)任的企業(yè)文化，以客戶需求為核心進(jìn)行理賠服務(wù)流程再造，對涉及到消費(fèi)者普遍關(guān)注的理賠處理時(shí)效、索賠材料收集、維修及零配件價(jià)格等熱點(diǎn)問題逐一梳理，有針對性地進(jìn)行理賠服務(wù)流程的制度建設(shè)和調(diào)整，簡化理賠流程，并公開向全社會做出服務(wù)承諾，接受社會監(jiān)督。

首先是全面推進(jìn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。渤海保險(xiǎn)規(guī)范全流程客服禮儀，以“高效”、“專業(yè)”、“全面”、“便捷”、“準(zhǔn)確”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為渤海的服務(wù)承諾，想客戶所想，關(guān)注客戶所關(guān)注的每個(gè)細(xì)節(jié)。以人性化的服務(wù)贏得客戶的認(rèn)可！

其次是實(shí)行信息化全程管理。作為中小財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，渤海下大力氣進(jìn)行理賠信息化改造。全國呼叫中心提供24小時(shí)接報(bào)案服務(wù)，一線查勘隊(duì)伍將陸續(xù)配備遠(yuǎn)程傳輸現(xiàn)場電子化查勘設(shè)備，核損、核價(jià)、核賠全程信息化管控，大大提高理賠效率，縮短理賠處理時(shí)效，讓廣大客戶感受到“煥然一新”的渤海車險(xiǎn)理賠服務(wù)。

第三是全權(quán)限、全流程理賠監(jiān)督管理。按照中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會的要求，渤海保險(xiǎn)對車險(xiǎn)理賠管理架構(gòu)和流程進(jìn)行了重新梳理，實(shí)現(xiàn)了全權(quán)限、全流程的理賠監(jiān)控，為全公司提供統(tǒng)一、高效、高標(biāo)準(zhǔn)的車險(xiǎn)理賠服務(wù)提供了管理保證！渤海保險(xiǎn)已經(jīng)在全國約265個(gè)省市級分支機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了車險(xiǎn)通賠服務(wù)，借助管理架構(gòu)和管控手段的進(jìn)一步升級，渤海全系統(tǒng)整體車險(xiǎn)理賠服務(wù)水平將躍上一個(gè)新的臺階。

第四是探索專人全程理賠服務(wù)的創(chuàng)新。渤海車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)處理流程將進(jìn)行全方位改造，實(shí)施車險(xiǎn)車損、人傷兩條線自始至終單獨(dú)操作，并安排專人對客戶全流程服務(wù)，體現(xiàn)出專業(yè)、高效、人性化的關(guān)懷，徹底解決車險(xiǎn)理賠難的問題?？蛻舨块T還專門設(shè)立了一個(gè)服務(wù)部門，統(tǒng)一協(xié)調(diào)客服資源隨時(shí)為車險(xiǎn)客戶提供周到的服務(wù)！目前，整體改造方案已經(jīng)初步形成，渤海保險(xiǎn)將先行在部分機(jī)構(gòu)開始試點(diǎn)，待流程完善后，迅速在全國推開，為廣大保險(xiǎn)客戶帶來更加貼心、便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。

渤海保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾

• 1、4006116666為全國統(tǒng)一客戶服務(wù)專線，24小時(shí)×365天受理客戶報(bào)案、保險(xiǎn)咨詢及各種投訴。
• 2、全國呼叫中心接到客戶報(bào)案后，通過GPS系統(tǒng)，在全國甄選距離最近的查勘資源派往事故現(xiàn)場，確保理賠服務(wù)的及時(shí)性。
• 3、理賠人員在報(bào)案受理后10分鐘內(nèi)主動與報(bào)案人聯(lián)系，確認(rèn)查勘事宜。
• 4、出險(xiǎn)地點(diǎn)距渤海保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)距離20公里以內(nèi)的，理賠人員將在30分鐘內(nèi)到達(dá)，特殊情況不能按時(shí)到達(dá)的，須向客戶說明原因并約定查勘時(shí)間。
• 5、理賠人員在事故現(xiàn)場對客戶進(jìn)行交通事故處理指導(dǎo)及保險(xiǎn)索賠事宜解釋和說明，指導(dǎo)客戶填寫《索賠申請書》。
• 6、辦公職場內(nèi)公示車險(xiǎn)理賠作業(yè)流程、索賠所需證明材料清單、服務(wù)承諾及本機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)電話等內(nèi)容。
• 7、對于案件損失總額在1萬元以下案件，自與客戶達(dá)成賠償協(xié)議、索賠資料收集齊全之日起1個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案；對于案件損失總額在1萬元以上的案件，自在與客戶達(dá)成賠償協(xié)議后10日內(nèi)賠付。對小額案件將采用簡捷理賠方式予以快速處理，以提高服務(wù)效率。
• 8、全國呼叫中心在派工及結(jié)案后對客戶進(jìn)行專項(xiàng)回訪，聽取和搜集客戶對服務(wù)過程的反饋意見。
• 9、對客戶的理賠投訴實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，由專職接待服務(wù)投訴人員負(fù)責(zé)對客戶的投訴進(jìn)行處置，并在3個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴解決結(jié)果。
• 10、在渤海保險(xiǎn)網(wǎng)站上設(shè)置承保理賠自主查詢平臺，保證客戶隨時(shí)了解承保及理賠信息。

相信在不久的將來，渤海保險(xiǎn)將憑借車險(xiǎn)理賠服務(wù)的創(chuàng)新在國內(nèi)車險(xiǎn)市場獨(dú)樹一幟，煥發(fā)出勃勃生機(jī)！