買保險(xiǎn)時(shí)千好萬(wàn)好，待到理賠服務(wù)時(shí)卻磨磨唧唧甚至百般阻撓，車險(xiǎn) “理賠難”的問(wèn)題一直是保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)所在。從前些年的“價(jià)格大戰(zhàn)”，到近兩年的“廣告轟炸”，保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都集中在前端的銷售環(huán)節(jié)，而對(duì)于消費(fèi)者真正關(guān)系的理賠服務(wù)卻極為吝嗇，投入嚴(yán)重不足。理賠設(shè)備落后、IT系統(tǒng)建設(shè)滯后、查勘理賠人員收入過(guò)低等，這些都直接影響了車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。

太平洋保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)建成了集中承保，理賠審核，風(fēng)險(xiǎn)控制及統(tǒng)一報(bào)案調(diào)度中心。堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，關(guān)注理賠處理時(shí)效。同時(shí)還在全系統(tǒng)加強(qiáng)過(guò)程管理，通過(guò)檢視、梳理作業(yè)流程、規(guī)范和習(xí)慣，提升了案件一次通過(guò)率和回復(fù)率，有效降低了案件退回率?？蛻粼诜擒囕v投保地出險(xiǎn)，只需向太平洋報(bào)案，并提出異地理賠要求，便可由事故發(fā)生地的太平洋機(jī)構(gòu)完成查勘、定損、賠款等全部理賠流程。
 
太平洋保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)使太平洋車險(xiǎn)集中理賠更方便。
 
登錄太平洋車險(xiǎn)太平洋車險(xiǎn)查詢平臺(tái)，就可了解自己愛(ài)車投保的相關(guān)情況;愛(ài)車出過(guò)幾次險(xiǎn)上網(wǎng)一查便知,監(jiān)管部門要求保險(xiǎn)公司搭建專供客戶使用的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠信息太平洋車險(xiǎn)查詢平臺(tái)。即日起車主可登錄投保的保險(xiǎn)公司官方網(wǎng)站后查詢相關(guān)信息。
 
投保人還能參與使用該太平洋車險(xiǎn)查詢平臺(tái)，比如可登錄保險(xiǎn)公司的官方網(wǎng)站，通過(guò)客戶驗(yàn)證之后(主要身份驗(yàn)證方式是保單號(hào)+身份證號(hào))，便能查詢所保車輛的承保理賠信息。其中，承保信息主要包括：保單基本信息、保單狀態(tài)、標(biāo)的信息、繳費(fèi)信息及批改信息等，而理賠信息則主要包括歷史出險(xiǎn)情況、核定損失情況、賠償金額、賠償支付情況及賠案處理流程等。投保人將可通過(guò)電話查詢、互聯(lián)網(wǎng)查詢與柜臺(tái)查詢等3種方式，掌握自己的承保理賠信息。該平臺(tái)的使用，有望使假保單無(wú)藏身之地。

太平洋車險(xiǎn)集中理賠方便，其中，車險(xiǎn)移動(dòng)視頻查勘系統(tǒng)的作用也不可忽視。

“車險(xiǎn)移動(dòng)視頻查勘系統(tǒng)”由太平洋保險(xiǎn)創(chuàng)新開(kāi)發(fā)，采用定制的合成式手持設(shè)備作為查勘員的手持終端，通過(guò)3G技術(shù)實(shí)現(xiàn)事故現(xiàn)場(chǎng)查勘、事故損失核定或事故維修回勘等工作的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)傳輸，后臺(tái)核損人員能全程指導(dǎo)和監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)查勘人員的理賠工作。

因使用該系統(tǒng)可以同步完成查勘、核價(jià)、核損和估損單審核等工作，保險(xiǎn)查勘定損的時(shí)效性大幅提升。從目前太平洋保險(xiǎn)“車險(xiǎn)移動(dòng)視頻查勘系統(tǒng)”試點(diǎn)運(yùn)行情況來(lái)看，案均處理時(shí)長(zhǎng)只有20分鐘左右。

據(jù)了解，“車險(xiǎn)移動(dòng)視頻查勘系統(tǒng)”于前幾年在產(chǎn)險(xiǎn)廈門、東莞分公司開(kāi)始試點(diǎn)。2010年，太平洋保險(xiǎn)在試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了優(yōu)化，并在全司推行。預(yù)計(jì)到2011年一季度，將有半數(shù)以上太平洋產(chǎn)險(xiǎn)分公司正式運(yùn)用該系統(tǒng)。

長(zhǎng)期以來(lái)，查勘定損主要依靠保險(xiǎn)查勘員個(gè)人技能、經(jīng)驗(yàn)和溝通能力，其工作質(zhì)量高低主要取決于個(gè)人素質(zhì)和責(zé)任心，由于缺乏后臺(tái)及時(shí)的信息支持和實(shí)時(shí)有效監(jiān)督，工作質(zhì)量成為理賠管理的“短板”。此外，查勘員白天查勘后又回公司加班錄入操作，工作時(shí)間延長(zhǎng)，造成理賠效率不高，尤其是小額損失案件的理賠周期不合理延長(zhǎng)，影響了客戶滿意度。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，損失金額小于3000元且不涉及人身傷亡的簡(jiǎn)易事故占車險(xiǎn)索賠案件的80%以上?？蛻敉对V中對(duì)查勘定損不滿的比重占50%以上，并主要表現(xiàn)在查勘估損時(shí)效長(zhǎng)、定損偏差且報(bào)價(jià)時(shí)效滯后等問(wèn)題。

業(yè)內(nèi)專家表示，隨著市場(chǎng)發(fā)展的日益規(guī)范，車險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)逐步從價(jià)格戰(zhàn)變?yōu)榉?wù)戰(zhàn)，“車險(xiǎn)移動(dòng)視頻查勘系統(tǒng)”能實(shí)時(shí)在線一次性完成查勘定損，簡(jiǎn)化簡(jiǎn)易案件理賠流程，滿足絕大部分客戶在服務(wù)時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量上的需求，提高客戶滿意度，提升公司競(jìng)爭(zhēng)力。