人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司是國(guó)內(nèi)實(shí)力最雄厚的保險(xiǎn)集團(tuán)，人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司是中國(guó)人壽集團(tuán)旗下的專門從事財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的子公司。自2010年進(jìn)入河北省以來(lái)，人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司河北省分公司一直以服務(wù)社會(huì)為己任，以“高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高質(zhì)量”為目標(biāo)，充分依托中國(guó)人壽的整體優(yōu)勢(shì)資源，在集團(tuán)95519統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)上，設(shè)立了專門財(cái)險(xiǎn)服務(wù)專員，為各類客戶提供專業(yè)化投保、咨詢、索賠、救援等系列服務(wù)。

將細(xì)節(jié)寫進(jìn)規(guī)范

在財(cái)險(xiǎn)行業(yè)，人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司率先推行“客服先行”戰(zhàn)略。在這一戰(zhàn)略的指引下，該公司客戶服務(wù)體系建設(shè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍，建成了完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。新近推出的系列查勘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)的再升級(jí)，從個(gè)人非車險(xiǎn)常用產(chǎn)品入手，通過(guò)案件調(diào)度、查勘預(yù)約、查勘準(zhǔn)備、趕赴現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)查勘、理賠指導(dǎo)、查勘結(jié)束7個(gè)環(huán)節(jié)明確了具體的操作標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范。無(wú)論面對(duì)何種考驗(yàn)，人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司以始終如一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶。

面對(duì)近期百年一遇的“菲特”重創(chuàng)，人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司寧波市分公司在災(zāi)情發(fā)生后迅速啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急方案，開(kāi)通綠色理賠通道?？紤]到當(dāng)?shù)劂y行網(wǎng)點(diǎn)基本關(guān)閉、ATM停運(yùn)的情況，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)寧波市分公司在該地區(qū)家財(cái)險(xiǎn)理賠中適用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系中的《家財(cái)險(xiǎn)查勘標(biāo)準(zhǔn)操作服務(wù)規(guī)范》，采取現(xiàn)金當(dāng)場(chǎng)支付賠款，實(shí)現(xiàn)了“查、定、付”多個(gè)環(huán)節(jié)一次性完成，實(shí)實(shí)在在提高賠款支付速度，體現(xiàn)大災(zāi)理賠“特事特辦”的原則。

“在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)家財(cái)險(xiǎn)等非車險(xiǎn)查勘服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一與規(guī)范，是中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)對(duì)外"五個(gè)一"服務(wù)承諾中的客戶服務(wù)"全國(guó)一套標(biāo)準(zhǔn)"的進(jìn)一步升級(jí)。”人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。目前，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)以其系統(tǒng)性、完整性、實(shí)操性已躋身國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司前列。

為持續(xù)打造專業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)的查勘服務(wù)，2013年6月該公司推出了《車險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘常用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口袋書》。通過(guò)圖文并茂的形式，以現(xiàn)場(chǎng)查勘崗位中服務(wù)規(guī)范和實(shí)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，用最簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言提煉出車險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘服務(wù)的常用標(biāo)準(zhǔn)化要求。

用“差異化”贏得客戶

人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司總裁劉健曾提出，“積極開(kāi)展服務(wù)特色創(chuàng)新，建立差異化服務(wù)體系，豐富附加值服務(wù)項(xiàng)目”，要求公司全面提升服務(wù)品牌內(nèi)涵價(jià)值，增強(qiáng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，有力推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。

在產(chǎn)品、渠道同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，差異化服務(wù)不僅能給消費(fèi)者帶來(lái)個(gè)性化服務(wù)，也能為公司贏得競(jìng)爭(zhēng)力。從2012年底到2013年5月，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)在江蘇、浙江、山東、廣東、陜西、深圳等六家分公司開(kāi)展了“全心全易”差異化服務(wù)試點(diǎn)。

據(jù)介紹，“全心全易”服務(wù)方案是面向公司個(gè)人VIP客戶推出的服務(wù)措施，以客戶分類分級(jí)為基礎(chǔ)，以多樣的服務(wù)內(nèi)容為依托，以“悅行·錦程”客戶卡為載體，建立以“強(qiáng)化服務(wù)、助力銷售”為目標(biāo)的差異化服務(wù)體系。該方案在固化、優(yōu)化全系統(tǒng)“怡享通道”、“服務(wù)有信”、“愛(ài)車管家”、“尊享無(wú)憂”四大板塊，十八項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的同時(shí)，各家分公司可根據(jù)區(qū)域特色開(kāi)設(shè)形式多樣、貼心便民的服務(wù)項(xiàng)目。

“服務(wù)有信”是人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司推出的眾多差異化服務(wù)項(xiàng)目之一，它是一種客戶自主定制的財(cái)險(xiǎn)綜合類服務(wù)業(yè)務(wù)，客戶不僅可以通過(guò)短信方式獲知自己的保單情況，投保人還可以自助定制其他增值服務(wù)，了解保險(xiǎn)之外與行車相關(guān)的各種資訊。

“玻璃創(chuàng)可貼”和“前檔標(biāo)志靜電貼”，即人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司浙江省分公司為廣大客戶所特別設(shè)計(jì)的貼心服務(wù)。該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者：“"玻璃創(chuàng)可貼"可以及時(shí)修補(bǔ)車輛玻璃碎裂點(diǎn)，以確保后期修補(bǔ)有一個(gè)最佳修補(bǔ)效果。而"前檔標(biāo)志靜電貼"可以貼在汽車前窗玻璃上，便于保險(xiǎn)貼或年檢貼的更換，對(duì)客戶而言非常方便和實(shí)用。”同時(shí)，該公司還提供“單獨(dú)玻璃破碎免費(fèi)維修服務(wù)”，客戶在保險(xiǎn)期限內(nèi)發(fā)生玻璃單獨(dú)破碎事故后即可免費(fèi)享受一次玻璃維修的服務(wù)。