保險(xiǎn)“電銷(xiāo)”作為一種新的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)手段，為越來(lái)越多的保險(xiǎn)公司所熱捧。但是，目前公眾對(duì)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)有相當(dāng)程度的“反感”，有很大一部分原因是有部分保險(xiǎn)代理人獲得個(gè)人信息后就開(kāi)始撥打電話，進(jìn)行推銷(xiāo)，在過(guò)程中還采取了“蠻纏”的方式，致使保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的形象被打了折扣。實(shí)事求是的說(shuō)，保險(xiǎn)電銷(xiāo)是于保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)方雙方互利的方式，那么為什么，這么方便的保險(xiǎn)電銷(xiāo)服務(wù)，會(huì)被當(dāng)做“騷擾”？保險(xiǎn)電銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)方式為人所擾的癥結(jié)究竟在哪里？下面我們一起來(lái)走進(jìn)保險(xiǎn)電銷(xiāo)。

電銷(xiāo)保險(xiǎn)究竟保不保險(xiǎn)

最近，市民李女士接到了很多關(guān)于銷(xiāo)售保險(xiǎn)的電話，對(duì)方都告訴李女士，他們是保險(xiǎn)公司的銷(xiāo)售人員，首先是因?yàn)殡S機(jī)抽到了李女士的電話，想要免費(fèi)贈(zèng)送李女士一份意外險(xiǎn)，同時(shí)還想給李女士推薦一種保險(xiǎn)產(chǎn)品。在聽(tīng)完他們第一次介紹之后，幾乎每隔一天，這個(gè)“電話”就會(huì)很“禮貌”的再次致電給她，弄得她的心情非常不好，本來(lái)有購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的打算結(jié)果現(xiàn)在也不愿意投保了。

“我并沒(méi)有在合同上簽字就從我的銀行卡扣錢(qián)，感覺(jué)就是侵犯了我的權(quán)利。”曾購(gòu)買(mǎi)“電銷(xiāo)”保險(xiǎn)的鄧女士告訴記者，她對(duì)單憑通話錄音就直接從銀行卡扣款感到非常不滿意。她認(rèn)為，采用這種方式購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，不僅擔(dān)心個(gè)人信息安全方面是否泄露，還擔(dān)心款被扣了，這種協(xié)議是否具備足夠的法律效力。

其實(shí)，電銷(xiāo)保險(xiǎn)主要是指保險(xiǎn)公司通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)將保險(xiǎn)賣(mài)出去的過(guò)程，目前，各家保險(xiǎn)公司都紛紛運(yùn)用電話營(yíng)銷(xiāo)這一模式，這一模式的銷(xiāo)售對(duì)象廣泛，不像銀保、個(gè)險(xiǎn)渠道那樣受到分支機(jī)構(gòu)設(shè)置的限制，且成本低。尤其是去年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)認(rèn)定，電話銷(xiāo)售中的電話錄音可視為保險(xiǎn)合同訂立之后，在電話中傾聽(tīng)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)也就需要格外小心了。

因此，保險(xiǎn)專(zhuān)家指出，客戶(hù)為了保護(hù)自己的權(quán)益，在接到保險(xiǎn)銷(xiāo)售電話并打算購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)產(chǎn)品時(shí)，不要輕易搪塞作答，如“好”、“是”、“明白”、“可以”等。

據(jù)悉，此前，個(gè)人保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道不斷出現(xiàn)退保事件，多數(shù)客戶(hù)聲稱(chēng)是“被營(yíng)銷(xiāo)員誤導(dǎo)之下簽的保單”。為此，去年中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)為了杜絕此類(lèi)事件重現(xiàn)于電銷(xiāo)渠道，曾要求規(guī)范銷(xiāo)售行為并通過(guò)錄音保留證據(jù)。此外，還要求銷(xiāo)售人員報(bào)出公司名稱(chēng)、姓名、工號(hào)等多項(xiàng)內(nèi)容。保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人當(dāng)時(shí)在為電話銷(xiāo)售“正名”的時(shí)候也曾明確表示，“根據(jù)《電子簽名法》規(guī)定，電話錄音可以作為合同訂立的一種形式”。

一位電銷(xiāo)人員指出，電銷(xiāo)成本較低，且公司統(tǒng)一服務(wù)時(shí)較為便捷。其實(shí)，電銷(xiāo)渠道在國(guó)外早已成主力渠道，2003年由招商信諾人壽率先引入國(guó)內(nèi)，但目前還未贏得客戶(hù)的廣泛認(rèn)可。

謹(jǐn)防掉進(jìn)電銷(xiāo)陷阱

一位不愿透露姓名的某壽險(xiǎn)公司的代理人告訴記者，最近他的很多客戶(hù)說(shuō)接到電話推銷(xiāo)保險(xiǎn)，稱(chēng)“我公司正舉辦一個(gè)回饋活動(dòng)，免費(fèi)向她贈(zèng)送XX”。“你購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)在我公司獲獎(jiǎng)，請(qǐng)于今晚到XX地領(lǐng)獎(jiǎng)”（實(shí)則XX產(chǎn)品發(fā)布會(huì)）?？蛻?hù)都問(wèn)她是不是真的？她只有一再提醒客戶(hù)，在接到這種電話的時(shí)候，客戶(hù)應(yīng)多留心，盯緊自己的核心保障需求，避免買(mǎi)錯(cuò)保險(xiǎn)。“同時(shí)，如果客戶(hù)不買(mǎi)保險(xiǎn)，他的獎(jiǎng)品是不會(huì)白白給您的。”該代理人說(shuō)道。

“其實(shí)電話營(yíng)銷(xiāo)在全世界蠻普遍的，也是一個(gè)蠻好的銷(xiāo)售方法。一般電話聯(lián)系后約見(jiàn)面，然后當(dāng)面談，什么都說(shuō)清楚了才簽字。但在中國(guó)有些電話營(yíng)銷(xiāo)做得很簡(jiǎn)單，扣錢(qián)扣得太容易，客戶(hù)嗯嗯幾句，就當(dāng)客戶(hù)同意購(gòu)買(mǎi)?？蛻?hù)簽收個(gè)快遞就相當(dāng)于簽收了回執(zhí)。去退保又麻煩，時(shí)間一拖猶豫期就過(guò)了，雖然買(mǎi)得不情不愿，糊里糊涂，但是人一懶，就由著保險(xiǎn)公司繼續(xù)扣嘍。有精力有時(shí)間去較真的客戶(hù)還真是不多，這套電銷(xiāo)方法雖然有點(diǎn)歪門(mén)，但是很好用啊，而且很有效，所以某幾家公司就專(zhuān)門(mén)以電銷(xiāo)方式進(jìn)行銷(xiāo)售，各種話術(shù)層出不窮。”該保險(xiǎn)代理人表示。

該代理人還提醒投保人注意，投保人應(yīng)該首先弄清楚，不管是以什么名義電話推銷(xiāo)保險(xiǎn)的，其實(shí)投保人買(mǎi)的都是保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司會(huì)通過(guò)您的代理人與你聯(lián)系。另外，投保人當(dāng)心話術(shù)陷阱，應(yīng)多打電話向您信任的代理人核實(shí)求證，一般什么有優(yōu)惠啊，搞活動(dòng)啊，老客戶(hù)回饋啊什么的都是保險(xiǎn)公司借口銷(xiāo)售的方式。其次，電話營(yíng)銷(xiāo)所面對(duì)的客戶(hù)基本上都是陌生客戶(hù)，他們對(duì)您和您的家庭缺乏了解。出于急功近利，他們不會(huì)考量您的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。如果真的對(duì)該保障感興趣不妨約個(gè)時(shí)間和您的代理人當(dāng)面談。第三，投保人未決定購(gòu)買(mǎi)不要用含糊詞語(yǔ)表態(tài)，電話交流中多提問(wèn)少默認(rèn)。消費(fèi)者面對(duì)保險(xiǎn)電話時(shí)，冷靜對(duì)待，多問(wèn)關(guān)鍵問(wèn)題，反復(fù)考慮產(chǎn)品是否適合自己，再做決定性回答。

而如果投保人有意購(gòu)買(mǎi)時(shí)應(yīng)該重點(diǎn)留意銷(xiāo)售確認(rèn)環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)條款確認(rèn)清楚后，客戶(hù)不用簽字直接發(fā)正式保單，一般由快遞公司進(jìn)行送達(dá)，從簽收開(kāi)始計(jì)算10天猶豫期。在保單簽發(fā)十天內(nèi)可無(wú)條件退保，并且是無(wú)費(fèi)用的。客戶(hù)在拿到合同條款后應(yīng)該好好利用這段時(shí)間認(rèn)真仔細(xì)的了解條款，看這個(gè)保障是不是適合自己的。最后，投保人自己的個(gè)人信息以及送投保人的獎(jiǎng)品都這些山寨版的“電話營(yíng)銷(xiāo)員”，自己掏腰包花錢(qián)買(mǎi)的。這些山寨版的“電話營(yíng)銷(xiāo)員”無(wú)利不起早。

電銷(xiāo)保險(xiǎn)的三個(gè)套路

目前，電話營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)被越來(lái)越多的保險(xiǎn)公司所采用，并取得較好成效，成為渠道創(chuàng)新較為成功的銷(xiāo)售模式之一。但在國(guó)內(nèi)，目前由于個(gè)人信息并不能得到很好保護(hù)，致使一些機(jī)構(gòu)和個(gè)人利用這些個(gè)人信息開(kāi)始牟利，電銷(xiāo)保險(xiǎn)的名聲被做臭。

電銷(xiāo)保險(xiǎn)一般采用“三種套路”：第一種是分公司自建電話呼叫中心，以保險(xiǎn)公司的名義致電客戶(hù)；第二種是使用合作機(jī)構(gòu)的電話呼叫中心，以合作機(jī)構(gòu)名義致電客戶(hù)；第三種是總公司在電話中心所在地統(tǒng)一呼出，其他服務(wù)由當(dāng)?shù)胤止就瓿伞?/p>

第一種模式下，電話銷(xiāo)售流程為“電銷(xiāo)人員致電客戶(hù)--客戶(hù)確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)--營(yíng)銷(xiāo)人員上門(mén)送投保單并由客戶(hù)簽字確認(rèn)--保險(xiǎn)公司承保送達(dá)保單--投保人簽收保單”。從上述流程可以看出，此種電話銷(xiāo)售模式并非完全意義上的電話銷(xiāo)售，它介于電話銷(xiāo)售與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式之間，是一種由傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式向電話營(yíng)銷(xiāo)模式的過(guò)渡，電話銷(xiāo)售僅限于在線促成購(gòu)買(mǎi)意愿，后續(xù)服務(wù)均轉(zhuǎn)入傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式。

第二種模式下電話銷(xiāo)售流程為“電銷(xiāo)人員致電客戶(hù)--客戶(hù)確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)--外包公司將投保單、授權(quán)銀行扣款委托書(shū)交由客戶(hù)簽字確認(rèn)--銀行扣款--保險(xiǎn)公司承保出單--外包公司將保險(xiǎn)單交由客戶(hù)簽收”。從上述流程可以看出，此種模式是完全意義上的電話銷(xiāo)售，所有承保動(dòng)作均在線完成，不必借助保險(xiǎn)公司其他服務(wù)，具有投保方便、出單迅速的特點(diǎn)。但保險(xiǎn)公司前期要與合作銀行、外包公司達(dá)成合作協(xié)議，對(duì)客戶(hù)私人信息進(jìn)行保護(hù)。

第三種模式下電話銷(xiāo)售流程為“總公司電銷(xiāo)人員致電客戶(hù)--客戶(hù)確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)--總公司制作保單--快遞公司將投保單、保單送達(dá)投保人所在地分支機(jī)構(gòu)--分支機(jī)構(gòu)將投保單、保單送達(dá)客戶(hù)--客戶(hù)簽字確認(rèn)并繳費(fèi)”。從上述流程可以看出，此種電銷(xiāo)模式借助于保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)的客服力量完成承保動(dòng)作，分支機(jī)構(gòu)在電話銷(xiāo)售過(guò)程中僅僅起到傳遞保單、收取保費(fèi)、接受咨詢(xún)等作用。