上海醫(yī)保咨詢熱線962218于2005年5月12日正式開通。 2005年市政府實(shí)事項(xiàng)目之一--建設(shè)醫(yī)保社會服務(wù)體系，共包含5項(xiàng)內(nèi)容：一是加強(qiáng)全市245個街道（鎮(zhèn)）醫(yī)保事務(wù)服務(wù)點(diǎn)建設(shè)和重點(diǎn)建設(shè)100個街道（鎮(zhèn)）醫(yī)保事務(wù)服務(wù)點(diǎn)，并實(shí)現(xiàn)全部醫(yī)保服務(wù)項(xiàng)目下沉；二是建設(shè)10個標(biāo)準(zhǔn)化區(qū)縣醫(yī)保事務(wù)中心；三是在區(qū)域范圍較廣、參加人群較集中的楊浦區(qū)、浦東新區(qū)各建設(shè)1個區(qū)縣事務(wù)分中心；四是全面開通醫(yī)保咨詢熱線962218；五是充實(shí)醫(yī)保政府網(wǎng)站的服務(wù)功能。

該中心咨詢服務(wù)系統(tǒng)主要分為業(yè)務(wù)受理、知識庫和后臺管理三大部分，采用計算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)，擁有210根數(shù)字中繼線、60個人工服務(wù)座席，可實(shí)現(xiàn)24小時人工及自動電話咨詢服務(wù)。

該中心通過962218特服號，接受本市醫(yī)保政策和經(jīng)辦業(yè)務(wù)的電話咨詢，受理醫(yī)療保險卡的報失和個人醫(yī)療帳戶資金的查詢。主要通過自助語音、人工咨詢和用戶留言實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能。

人工服務(wù)由醫(yī)保咨詢員直接解答有關(guān)醫(yī)保的各類問題，或處理有關(guān)事務(wù)。主要內(nèi)容有醫(yī)保政策問題解答、醫(yī)保經(jīng)辦事務(wù)咨詢、醫(yī)療保險卡電話報失、個人醫(yī)療帳戶查詢，以及受理投訴、舉報、意見和建議。對于無法即時給予答復(fù)，需要進(jìn)一步查閱資料、調(diào)查情況的問題，事后咨詢員將主動回電，在三個工作日內(nèi)答復(fù)或告知相關(guān)處理結(jié)果；對于屬信訪、監(jiān)督等部門和相關(guān)單位受理的業(yè)務(wù)，咨詢員則作適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，告知對方的聯(lián)系方式。

自助語音服務(wù)主要通過事先錄制有關(guān)醫(yī)保政策及操作等內(nèi)容，以播放錄音的形式解答一些簡要的、常見的問題；對于部分動態(tài)信息（如個人帳戶資金情況），則根據(jù)實(shí)際情況通過文字轉(zhuǎn)換語音的形式（計算機(jī)模擬人聲）進(jìn)行解答。主要內(nèi)容有個人信息查詢（包括個人帳戶查詢、醫(yī)?？ɑ蛏绫？顟B(tài)查詢）、醫(yī)保政策（包括城保、個保、鎮(zhèn)保的參保對象、繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)保待遇）和醫(yī)保服務(wù)（包括