日前，全球領(lǐng)先的管理咨詢機(jī)構(gòu)埃森哲在對(duì)全齊11個(gè)國家逾6000名個(gè)人保險(xiǎn)客戶進(jìn)行問卷調(diào)查時(shí)顯示，超過67%的客戶正考慮通過傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司以外的途徑購買保險(xiǎn)產(chǎn)品，23%的客戶甚至考慮通過谷歌、亞馬遜等互聯(lián)網(wǎng)公司進(jìn)行投保。在所有國家的受訪者中，有93%的中國受訪者表示已準(zhǔn)備好通過網(wǎng)上渠道購買保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)，遠(yuǎn)高于所有國家受訪者71%的平均水平。

在問卷調(diào)查中，有93%的中國受訪者表示已準(zhǔn)備好通過網(wǎng)上渠道購買保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)，遠(yuǎn)高于所有國家受訪者71%的平均水平。同時(shí)有76%的中國受訪者已在使用智能手機(jī)與車險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)和壽險(xiǎn)提供商進(jìn)行溝通，74%的中國受訪者還為此使用了平板電腦。在此基礎(chǔ)上，有94%的中國受訪者（全球?yàn)?7%）希望保險(xiǎn)提供商能通過移動(dòng)設(shè)備為他們服務(wù)，例如通過發(fā)送車輛照片提出索賠，或是通過手機(jī)顯示相關(guān)的保險(xiǎn)證明資料。

對(duì)于社交媒體，86%的中國受訪者（全球?yàn)?8%）表示在購買保險(xiǎn)時(shí)會(huì)考慮網(wǎng)友評(píng)價(jià)，94%會(huì)對(duì)保險(xiǎn)提供商在社交媒體上推出的服務(wù)產(chǎn)生興趣。而且在全球范圍，中國受訪者最愿意與保險(xiǎn)公司共享其個(gè)人習(xí)慣和行為信息，以期獲得更優(yōu)服務(wù)。

另一方面，中國受訪者對(duì)于保險(xiǎn)提供商的忠誠度較低：在新的一年里，81%的中國受訪者不再打算與現(xiàn)有的車險(xiǎn)或財(cái)險(xiǎn)公司續(xù)簽保單，轉(zhuǎn)而投向其他保險(xiǎn)商，這一比例在所有國家的受訪者中高居榜首。但促使中國人更換保險(xiǎn)公司的主要原因，首先是個(gè)性化服務(wù)的提供與否，其次才是更優(yōu)惠的保費(fèi)條件。32%的中國受訪者明確表示，愿為獲得更具個(gè)性化的保險(xiǎn)建議支付更高費(fèi)用，這也高出全球10%的平均水平。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)業(yè)的關(guān)鍵問題在于客戶忠誠度。即使在全球范圍內(nèi)，也有40%受訪者表示將在未來12個(gè)月內(nèi)更換車險(xiǎn)或財(cái)險(xiǎn)承保人；在壽險(xiǎn)市場，25%的受訪者表示考慮終止現(xiàn)有的保險(xiǎn)合同，35%的客戶將考慮與新的保險(xiǎn)商簽訂新的合同。在選擇投保公司時(shí)，更優(yōu)惠的保費(fèi)以及更具個(gè)性化的服務(wù)是全球各國受訪者都認(rèn)為“重要”或“非常重要”的考量。

埃森哲保險(xiǎn)行業(yè)管理咨詢?nèi)蚨驴偨?jīng)理邁克爾·萊曼表示，除銀行等傳統(tǒng)服務(wù)商以外，互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)也成為客戶投保的可選途徑，這將迅速加劇保險(xiǎn)業(yè)的競爭。整個(gè)市場面臨著巨大的保費(fèi)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)，“我們預(yù)計(jì)在未來一年里，保險(xiǎn)市場將面臨高達(dá)4000億美元的保費(fèi)換手。這一風(fēng)險(xiǎn)不僅會(huì)影響西方市場，而且對(duì)于中國和巴西這樣的新興國家而言，將帶來更加嚴(yán)峻的形勢——因?yàn)槟抢锏目蛻舾菀赘鼡Q保險(xiǎn)服務(wù)商”。

邁克爾·萊曼還表示，保險(xiǎn)業(yè)重新洗牌為許多保險(xiǎn)服務(wù)商獲取市場份額帶來重大機(jī)遇。個(gè)性化服務(wù)無疑將是企業(yè)制勝的關(guān)鍵。采用創(chuàng)新的價(jià)格戰(zhàn)略，為客戶提供獨(dú)一無二的個(gè)性化服務(wù)，將使相關(guān)企業(yè)在這新一輪轉(zhuǎn)變中搶占先機(jī)。