新華保險成立以來，一直堅持以客戶為中心，想客戶之所想，讓客戶滿意！在保險理賠方面贏得了投保人的認(rèn)可。

“3000元以下的小額賠案1小時內(nèi)處理完畢，所有賠案在30日內(nèi)做出理賠結(jié)論核定……”這些是新華保險在“3·15”國際消費者權(quán)益日來臨前面向廣大保險消費者作出的鄭重承諾。

新華保險客服中心在日常服務(wù)工作中不斷摸索、不斷改進(jìn)，意欲為客戶提供富有創(chuàng)意的、無微不至的、超越客戶期待的服務(wù)。

2012年3月22日上午，新華保險漳州中支理賠員在接到業(yè)務(wù)員黃旺根的報案電話：其客戶2月29日下午在自家龍眼樹上摔下致使全身多處挫傷，于3月1日，到南靖縣醫(yī)院進(jìn)行門診治療，目前已痊愈，咨詢?nèi)绾无k理理賠。

在該公司理賠員的立即對業(yè)務(wù)員的報案保單進(jìn)行系統(tǒng)核實：該客戶于2011年6月30日向該司投?！断楹图彝款》保險一份，出險人系該保單的連帶被保險人之一。該司理賠員立即搭車趕往南靖客戶家中進(jìn)行慰問并協(xié)助客戶當(dāng)場填寫了索賠申請書，利用公司配備的移動3G手機(jī)拍下理賠材料回傳至中支系統(tǒng)。在半小時的等待中，該司理賠員用其專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識講如何對受傷的肢體進(jìn)行后續(xù)保養(yǎng)，客戶直稱：“新華的服務(wù)真是太讓人感動了。”30分鐘后客戶即接到中支柜員電話，賠案已處理完畢，賠款將于本日內(nèi)到帳！快速的理賠再次讓客戶感動！當(dāng)理賠員為客戶講解公司近期服務(wù)動態(tài)：“新華保險繼推出保險業(yè)內(nèi)首個星級理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之后，為貫徹落實新五年”以客戶為中心“的戰(zhàn)略導(dǎo)向，新華保險在客戶服務(wù)方面再次重拳出擊。

新華保險繼在業(yè)內(nèi)首個推出星級理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之后，為深入踐行”以客戶為中心“的經(jīng)營戰(zhàn)略，在客戶服務(wù)方面再次推出新舉措，”移動理賠服務(wù)平臺“二期正式上線，依托3G移動技術(shù)平臺，可實現(xiàn)一站式的理賠受理、資料上傳、審核等全流程服務(wù)。

新華保險理賠十大承諾

一、新華公司在全國業(yè)務(wù)覆蓋省份對社會公布和開通24小時不間斷理賠報案電話號碼（每省至少一個，包含短信方式），并接收通過郵件、傳真等多渠道發(fā)來的報案信息。

二、接到客戶理賠報案后，新華公司將在24小時內(nèi)及時與報案客戶聯(lián)系，在確認(rèn)已收到報案信息的同時對如何準(zhǔn)備索賠申請文件，出險人擬選擇或已選擇醫(yī)院是否屬于保險責(zé)任等做出明確指導(dǎo)。

三、對于符合索賠條件（保險事故發(fā)生、出險人是保險單上的被保險人、被保險人在保險有效期內(nèi)出險、索賠申請在保險法規(guī)定的時效之內(nèi)），但申請文件尚未齊全的客戶，新華公司將在24小時內(nèi)與申請人聯(lián)系，告知所欠缺文件的名稱。

四、在下列情況下（出險人并非保單上被保險人、事故的發(fā)生不在保險期間內(nèi)、索賠申請超過保險法規(guī)定的時效、申請人資格審查不合格、證明材料不齊全且在60天內(nèi)仍無法補(bǔ)全），新華公司將把索賠單證退還給客戶，并出具書面通知書，告知退回原因。

五、如遇客戶已在其他機(jī)構(gòu)報銷醫(yī)療費用，無法出具原始醫(yī)療費用報銷憑證時，新華公司將在已報銷機(jī)構(gòu)出具正式報銷證明的基礎(chǔ)上，認(rèn)可并接受客戶提供的醫(yī)療費用報銷憑證復(fù)印件。但此情況下，理賠金額不包括已被其他機(jī)構(gòu)報銷的費用。

六、新華公司在醫(yī)療費用的公自費標(biāo)準(zhǔn)界定上，認(rèn)可并執(zhí)行國家衛(wèi)生醫(yī)療保險管理部門及對應(yīng)各省市、地當(dāng)?shù)貒覚?quán)威部門頒布并同時實施的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。如存在當(dāng)?shù)厣绫Ｅc醫(yī)保規(guī)定不盡相同情況時，按有利于被保險人處理。對于國家衛(wèi)生醫(yī)療保險管理部門標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定需部分自費的項目，自費比例與上述當(dāng)?shù)厣纾ㄡt(yī)）保規(guī)定取齊。

七、如客戶在新華公司投保不同險種的醫(yī)療保險，對于被保險人因一次事故所發(fā)生的費用多個保險條款均可以理賠時，將優(yōu)先按照客戶約定的順序賠付，客戶對不同保險條款的賠付順序沒有約定，則按合計給付金額最高的順序給予賠付。

八、做出理賠結(jié)論后，新華公司將在24小時內(nèi)向客戶發(fā)出相應(yīng)的電話通知。同時在首次電話通知后一周內(nèi)不定期電話催告申請人辦理結(jié)案事宜，不定期電話催告總次數(shù)不少于三次。

九、理賠結(jié)束后，新華公司將向客戶退還所有非必須保留的申請證明原件。

十、如涉及拒付結(jié)論，新華公司將就拒付結(jié)論、拒付原因與客戶進(jìn)行明確說明和溝通，并在客戶認(rèn)可延后理賠結(jié)論的情況下，給予客戶15個工作日的申辯反證期。如客戶在申辯反證期結(jié)束后仍未能提供足夠改變理賠結(jié)論的申辯反證信息，新華公司將在10日內(nèi)通過郵寄掛號將書面的拒付通知書送達(dá)給客戶。