車險理賠服務(wù)水平高低和反應(yīng)速度是衡量一家車險公司服務(wù)水平的標桿，2014年3月12日上午，沈陽市保險行業(yè)協(xié)會通過現(xiàn)場虛擬事故報案，對全市經(jīng)營車險業(yè)務(wù)的保險公司的報案電話接通情況、接報案流程、電話聯(lián)系車主時間和勘查定損人員到達事故現(xiàn)場的時間、服務(wù)態(tài)度、處理效果、疑難問題的解決等情況進行現(xiàn)場評價。
通過此次對沈陽地區(qū)24家財險公司的車險理賠服務(wù)模擬測試，測試結(jié)果顯示，報案時間最短1分鐘，最長用時16分鐘， 21家公司在5分鐘內(nèi)報案完畢。
從調(diào)度時間的長短來看，查勘人員首次與客戶聯(lián)系時長，即保險公司調(diào)度用時最長用時40分鐘，最短僅0分鐘(報案同時調(diào)度，報案人、接線人、查勘人員三方連線通話)，其中20家公司在10分鐘內(nèi)調(diào)度完畢;
在現(xiàn)場查勘方面，車險查勘人員到現(xiàn)場用時最短用時4分鐘，最長用時76分鐘。其中，10分鐘內(nèi)到達的有2家，20分鐘內(nèi)到達的有10家，30分鐘內(nèi)到達的有11家公司，40分鐘內(nèi)到達的有16家，1小時內(nèi)到達的有22家。
沈陽市保險行業(yè)協(xié)會秘書長魏嘉告訴記者，本次測試結(jié)果較以往有較大水平提高，絕大部分公司大幅度提高第一現(xiàn)場查勘時效，縮短了客戶等待時長，且現(xiàn)場查勘人員素質(zhì)、形象、查勘裝備齊全程度、標準服務(wù)用語、理賠專業(yè)能力及服務(wù)特色和細節(jié)等方面均有較大提升。魏嘉表示，測試同時也顯現(xiàn)出一些問題，比如某公司的查勘車輛無公司統(tǒng)一標識，個別公司查勘車輛不整潔、查勘員未著公司統(tǒng)一制服、未佩戴工作牌等。
保險行業(yè)協(xié)會相關(guān)人員同時提醒各位車主，當事故發(fā)生時，請第一時間向警方報警與向保險公司報案，如果符合沈陽地區(qū)“快速理賠”條件的，一定不要在事故現(xiàn)場長時間滯留，應(yīng)該按照交警及保險公司的引導(dǎo)48小時內(nèi)就近就便去較近的“快速理賠中心”處理交通事故及保險理賠。
在確定不屬于“快速理賠”處理范圍內(nèi)的事故，一定要在報警報案后，按警方及保險公司的要求，在確保安全的情況下在現(xiàn)場等候或?qū)④囕v移動至不影響道路通行的安全地域;建議在移車前最好用手機或隨身的相機拍下事故現(xiàn)場全貌，以備交警到達后為還原事故現(xiàn)場做依據(jù)。