一個(gè)保險(xiǎn)公司要想提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，好的口碑很重要。保險(xiǎn)公司理賠效率一直投保人關(guān)心的重要問題。為了提高理賠效率，近年來?？等藟鄄粩喔倪M(jìn)服務(wù)質(zhì)量，力求更好的做到向投保人提供好的保險(xiǎn)保障。

一直以來，投保的客戶最擔(dān)心的就是理賠時(shí)保險(xiǎn)公司以各種借口不予賠付。不過隨著保險(xiǎn)行業(yè)的成熟，越來越多的公司開始從理賠細(xì)節(jié)入手，提升保險(xiǎn)公司在客戶心中的形象。

?？等藟郾ｋU(xiǎn)有限公司由荷蘭全球人壽保險(xiǎn)集團(tuán)（AEGON保險(xiǎn)集團(tuán)）與中國海洋石油總公司各出資50%組建而成，于2003年5月正式獲得營業(yè)執(zhí)照，在中國開展壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)。?？等藟劭偛课挥谏虾＃壳白?cè)資本為14.5億元，迄今已在北京、江蘇、山東、浙江、廣東、天津、青島、河北等地建立了省級(jí)分公司。

2009年12月，海康人壽企業(yè)形象全面升級(jí)，標(biāo)志著公司掀開新的發(fā)展篇章。全新的企業(yè)標(biāo)識(shí)紅藍(lán)相間，代表著組成海康人壽的兩大合作伙伴——擁有160多年領(lǐng)先行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的國際保險(xiǎn)專家荷蘭全球人壽保險(xiǎn)集團(tuán)，以及具有強(qiáng)大資信力評(píng)級(jí)的本土實(shí)力伙伴中國海洋石油總公司。這樣獨(dú)特的結(jié)合讓?？等藟鄢蔀槊鋵?shí)的“實(shí)力團(tuán)隊(duì)”。這一品牌理念更在每一位海康人壽員工身上得到體現(xiàn)，所有海康員工通力協(xié)作，組成“實(shí)力團(tuán)隊(duì)”，為客戶、合作伙伴以及所有利益相關(guān)者提供最佳的產(chǎn)品與服務(wù)。海康人壽還攜手國際知名鋼琴演奏家郎朗，將海康人壽的品牌理念帶給更多的消費(fèi)者。

主動(dòng)型服務(wù)是海康人壽客戶服務(wù)的一大特色。海康人壽的全國服務(wù)熱線、公司網(wǎng)站上特設(shè)的“客戶服務(wù)”單元以及定期的短信與電話溝通確保了客戶與?？档娜轿唤佑|與溝通，這不僅幫助客戶明確知曉自己購買的產(chǎn)品特質(zhì)、功能等信息，亦有助于培養(yǎng)和提高客戶的理財(cái)意識(shí)。同時(shí)，海康人壽還為客戶提供一系列增值型服務(wù)，包括溫馨小貼士，定期健康醫(yī)療講座等內(nèi)容，讓客戶更為親身感受到?？等藟鄣臏剀胺?wù)。

在“打造實(shí)力團(tuán)隊(duì)•鑄就品質(zhì)服務(wù)”的理念下，海康人壽將不斷在客戶服務(wù)及后援支持方面推出新的舉措。

案例介紹：

大額保險(xiǎn)迅速賠付

溫老伯與老伴兩人一大清早來到了?？等藟郏瑑扇诵那槌林?。兒子小溫上個(gè)月在黃山旅游時(shí)不慎跌落山崖意外身故，而才27歲的小溫事業(yè)正在蒸蒸日上，女朋友也在穩(wěn)定交往中，接到白發(fā)人送黑發(fā)人的噩耗，老兩口悲痛欲絕。

兒子兩個(gè)月前剛通過?？等藟垭娫挔I銷渠道購買了一份25萬元身故保障的意外險(xiǎn)產(chǎn)品，溫老伯與老伴大半輩子都是以務(wù)農(nóng)為生，識(shí)得的漢字也有限，兩位老人不知通過電話購買的保險(xiǎn)是否有效，以及如何辦理理賠，25萬元是否真的能賠到。

到了?？等藟劭蛻舴?wù)部后，理賠人員小林熱情地接待了溫老伯夫婦，對(duì)老人喪子之痛表達(dá)了深切同情與哀痛，在核實(shí)相關(guān)證明文件和通過相關(guān)理賠調(diào)查確認(rèn)為意外身故后，?？等藟哿⒓醋龀隽速r付決定。

然而由于小溫保險(xiǎn)合同受益人為法定繼承人，需要受益人提供法定繼承關(guān)系的公證報(bào)告，確定保險(xiǎn)金給付對(duì)象，而兩位老人對(duì)于公證事宜的所需的相關(guān)程序與證明則是茫然無措不知如何辦理。為此小林特地與兩位老人戶籍所在地的公證處多次聯(lián)系，根據(jù)溫家的現(xiàn)有情況詢問辦理關(guān)系公證書所需的資料和流程，記錄下來后與溫老伯溝通指導(dǎo)確認(rèn)，并定期問候兩位老人家以及確認(rèn)進(jìn)度。

令客戶沒想到的是，海康人壽在確認(rèn)相關(guān)證明后，第二天就完成了理賠流程，迅速將25萬元理賠款支付到位。

服務(wù)細(xì)節(jié)見真心

鄭阿姨在2005年購買了?？档囊豢罘旨t型產(chǎn)品，近期，她想調(diào)整一下分紅的領(lǐng)取方式，不過面對(duì)較為專業(yè)的申請(qǐng)表格以及各類選項(xiàng)，年近四十的鄭阿姨看了有些頭暈。她嘗試撥打?？禑峋€電話尋求幫助，公司小楊負(fù)責(zé)接聽了她的電話。

在仔細(xì)了解了鄭阿姨的想法與問題之后，小楊詳細(xì)了解鄭阿姨的服務(wù)需求，并在線進(jìn)行了指導(dǎo)和回復(fù)，并表示將在近期內(nèi)提供相關(guān)的表單給阿姨進(jìn)行填寫。兩天后，鄭阿姨收到了?？等藟鄣馁Y料，其中有一些選項(xiàng)已依照她先前與客服人員溝通的那樣由小楊填寫完畢了，并看到申請(qǐng)表格上細(xì)心地貼了一張紙片，分步驟地寫出了變更紅利申領(lǐng)方式時(shí)需要注意的要點(diǎn)并特別標(biāo)注鄭阿姨需要親筆簽名欄，并附免費(fèi)回郵信封方便鄭阿姨免費(fèi)回寄公司，順利辦妥了紅利領(lǐng)取方式變更。

細(xì)節(jié)見真心，鄭阿姨看了很感動(dòng)，特地寫了表揚(yáng)信。小楊抱著一顆平常心，表示當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，像這樣為客戶“服務(wù)多一點(diǎn)”是每一位?？档目蛻舴?wù)人員都會(huì)做的事情。