保險(xiǎn)作為市場經(jīng)濟(jì)條件下風(fēng)險(xiǎn)管理的基本手段不斷穩(wěn)健發(fā)展，2012年永安財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展勢頭總體良好，銷售管理體系瓶頸有所突破，理賠管理能力進(jìn)一步加強(qiáng)，企業(yè)文化建設(shè)初見成效，客戶服務(wù)水平不斷提高。

1996年9月28日，在中國經(jīng)濟(jì)改革開放的大潮中，永安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“永安保險(xiǎn)”）在西安成立。公司注冊資本金26.632億元，在全國18個(gè)省、市、自治區(qū)設(shè)有各類營業(yè)機(jī)構(gòu)818個(gè)，其中分公司22個(gè)、中心支公司154個(gè)，支公司165個(gè)，營銷服務(wù)部及營業(yè)部477個(gè)，擁有1.2萬余名員工，總資產(chǎn)逾百億元。

非事故道路救援服務(wù)是面向VIP客戶、股東客戶及對公司發(fā)展具有重要意義的客戶提供的增值服務(wù)項(xiàng)目，包含“永安非事故車輛救援服務(wù)、永安旅程無憂服務(wù)、永安貼心管家服務(wù)”三大服務(wù)類型，包括現(xiàn)場修理、更換輪胎、應(yīng)急加油等21種服務(wù)項(xiàng)目，覆蓋全國34個(gè)省、自治區(qū)、直轄市（含港、澳、臺(tái)）。

代查勘施救服務(wù)是面向出險(xiǎn)客戶在公司無網(wǎng)點(diǎn)地區(qū)，代表公司及時(shí)向客戶提供安撫、施救和協(xié)助，以及協(xié)助公司完成現(xiàn)場查勘任務(wù)在內(nèi)的系列服務(wù)。代查勘施救服務(wù)工作的開展，便于及時(shí)收集第一手客戶出險(xiǎn)資料，及時(shí)開展施救援助，協(xié)助出險(xiǎn)客戶處理和協(xié)調(diào)相關(guān)事宜，送達(dá)公司對出險(xiǎn)客戶的慰問，可有效彌補(bǔ)公司網(wǎng)點(diǎn)覆蓋區(qū)域存在的不足。

據(jù)了解，永安保險(xiǎn)已將該項(xiàng)工作的相關(guān)指標(biāo)納入分公司負(fù)責(zé)人的年終考核。該公司在6月26日召開的開展“非事故道路救援服務(wù)及代查勘施救服務(wù)”工作視頻會(huì)議上提出了具體要求，希望各分公司高度重視、統(tǒng)籌協(xié)作、嚴(yán)格實(shí)施、狠抓落實(shí)、集思廣益、注重創(chuàng)新。

2012年以來，永安保險(xiǎn)多措并舉，大力提升理賠質(zhì)量和服務(wù)水平。首先，確定2012年為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，在啟動(dòng)理賠模式改革、加強(qiáng)理賠隊(duì)伍建設(shè)的同時(shí)，提升公司的整體服務(wù)品質(zhì)。

“非事故道路救援服務(wù)及代查勘施救服務(wù)”工作的開展，是永安保險(xiǎn)首次引入“第三方直接面向客戶提供服務(wù)”的服務(wù)管理模式，是公司客戶關(guān)系管理工作的一個(gè)重要里程碑，標(biāo)志著該公司的客戶服務(wù)工作進(jìn)入了一個(gè)新的階段。

在查勘方面，公司應(yīng)用3G手機(jī)終端設(shè)備，輔助提高理賠服務(wù)的管控和質(zhì)量，并不端改進(jìn)、增加系統(tǒng)功能。3G終端能直接向報(bào)案中心提供每個(gè)查勘員的位置，報(bào)案中心能以最快速度把客戶報(bào)案派給就近的查勘員。查勘員到達(dá)現(xiàn)場后，可以直接通過3G終端把查勘的情況、事故照片等資料上傳系統(tǒng)，直接進(jìn)入公司理賠操作的下一道環(huán)節(jié)，大大縮短客戶理賠環(huán)節(jié)上的時(shí)間。

同時(shí)，繼續(xù)深入開展簡易案件快速理賠方案。今年公司將繼續(xù)加大簡易案件的范圍，為客戶提供更為便捷的理賠服務(wù)。查勘員到達(dá)現(xiàn)場后，根據(jù)案件情況，對于損失較小的案件在經(jīng)客戶同意后，直接現(xiàn)場收取相關(guān)單證，使用3G終端等手段及時(shí)將查勘信息錄入系統(tǒng)，流轉(zhuǎn)到理算、核賠環(huán)節(jié)，理算、核賠人員對收到的案件進(jìn)行審核后，實(shí)施當(dāng)天結(jié)案賠付，避免客戶來回奔波公司的麻煩。

此外，公司提供人傷、調(diào)解、疑難案件、訴訟案件等的一條龍免費(fèi)咨詢服務(wù)。人傷案件由于涉及人身傷害，處理周期長、牽扯環(huán)節(jié)多，一直是保險(xiǎn)公司理賠的一個(gè)難點(diǎn)，復(fù)雜的流程也困擾著客戶。為加快賠案流轉(zhuǎn)速度，提高理賠質(zhì)量和效率，按照“事前介入為主，事后審核為輔”的原則，永安保險(xiǎn)已建立一套事前、事中、事后全程式跟蹤的服務(wù)。公司人傷案件調(diào)查崗，主要針對人傷事件進(jìn)行跟蹤和指導(dǎo)服務(wù)，案件一發(fā)生，就介入跟蹤，填寫跟蹤調(diào)查表和管控登記表，并在合理診療、檢查和用藥上給予建議。對可能發(fā)生殘疾的實(shí)行連續(xù)跟蹤，針對案情大小，采用不同程度的調(diào)解、訴訟等方式，并及時(shí)與客戶做好溝通，使客戶得到滿意便捷的理賠服務(wù)。