8月底公布的消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)顯示，涉及保險(xiǎn)公司的有6524件，電話擾民和理賠糾紛是消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)，為杜絕保險(xiǎn)公司電話銷售渠道“擾民”問(wèn)題， 各地采取了銷售禁撥系統(tǒng)及電話監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)，對(duì)90%以上從事電銷業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)了成交錄音全面監(jiān)聽(tīng)，電銷渠道的銷售誤導(dǎo)問(wèn)題得到了有效遏制。

在針對(duì)人身險(xiǎn)公司的投訴中，銷售誤導(dǎo)投訴仍居高不下。今年上半年，人身險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)投訴共計(jì)1214件，占違法違規(guī)投訴總量的82.08%。涉及分紅險(xiǎn)、萬(wàn)能險(xiǎn)、投連險(xiǎn)等多個(gè)險(xiǎn)種；銷售渠道方面，銀郵代理的投訴量已超過(guò)個(gè)人代理的投訴量。

其中，承諾高收益或不如實(shí)告知收益情況、將保險(xiǎn)與其他金融產(chǎn)品進(jìn)行片面對(duì)比等都成為消費(fèi)者投訴的主要內(nèi)容。保監(jiān)會(huì)解釋，近幾年保險(xiǎn)投資型產(chǎn)品收益率普遍較低，使得當(dāng)初銷售時(shí)承諾、夸大收益的問(wèn)題更加突出。

此外，保監(jiān)會(huì)表示，電話銷售擾民投訴增加也不容忽視。上半年消費(fèi)者投訴電話銷售擾民問(wèn)題223件，占投訴總量的3.35%，與去年同期相比增加215件。

據(jù)記者了解，由于電話銷售保險(xiǎn)成本較低，多數(shù)保險(xiǎn)公司此前都支持營(yíng)銷員開(kāi)展這一銷售模式，而違法購(gòu)買陌生名單，按號(hào)段撥打、隨機(jī)撥打等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，過(guò)度銷售及擾民問(wèn)題突出，導(dǎo)致客戶投訴明顯增加，社會(huì)反映強(qiáng)烈。

“個(gè)人隨機(jī)撥打陌生客戶電話的電話約訪銷售行為存在諸多風(fēng)險(xiǎn)。”保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，開(kāi)展電話約訪銷售的人員，相當(dāng)一部分為營(yíng)銷員的自聘人員，未受到專業(yè)培訓(xùn)，游離于公司管理之外，很可能出現(xiàn)違規(guī)銷售行為。而據(jù)記者了解，這部分銷售人員在電話推銷保險(xiǎn)時(shí)理由、借口非常多，如以公司回訪老客戶為由約訪陌生客戶，或以參加抽獎(jiǎng)或贈(zèng)送保險(xiǎn)名義引誘被約訪人參加公司活動(dòng)，有的更是以高額投資回報(bào)誘導(dǎo)客戶。諸多保險(xiǎn)專家對(duì)此表示擔(dān)憂，認(rèn)為營(yíng)銷員的種種接近客戶的話術(shù)，保險(xiǎn)公司并不會(huì)有錄音管理，在產(chǎn)生銷售誤導(dǎo)時(shí)很容易引發(fā)保險(xiǎn)糾紛，客戶顯然是最被動(dòng)的一方，因此叫停亂打電話行為勢(shì)在必行。

另外，營(yíng)銷員個(gè)人對(duì)自有客戶的后續(xù)服務(wù)也將被進(jìn)一步規(guī)范。保監(jiān)會(huì)要求各保險(xiǎn)公司將約訪用語(yǔ)等也要逐步納入職場(chǎng)內(nèi)集中管理。

在叫停營(yíng)銷員盲目撥打陌生電話的同時(shí)，保監(jiān)會(huì)也加強(qiáng)了對(duì)電話營(yíng)銷的規(guī)范。區(qū)別于營(yíng)銷員約訪陌生客戶，電話營(yíng)銷是指保險(xiǎn)公司通過(guò)自建或使用合作機(jī)構(gòu)的電話呼叫中心，以保險(xiǎn)公司名義或合作機(jī)構(gòu)名義致電客戶，經(jīng)客戶同意后通過(guò)電話方式介紹和銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)，目前有20家左右壽險(xiǎn)公司獲批開(kāi)展這一業(yè)務(wù)。

具體來(lái)看，電銷業(yè)務(wù)管理日漸規(guī)范。據(jù)介紹，各保險(xiǎn)公司均加強(qiáng)了對(duì)銷售用語(yǔ)(話術(shù))、銷售過(guò)程和監(jiān)聽(tīng)等環(huán)節(jié)的管控。保險(xiǎn)公司使用的銷售用語(yǔ)(話術(shù))不符合監(jiān)管要求的現(xiàn)象大為減少，該渠道的監(jiān)聽(tīng)比例也大幅提高。

其次，惡劣欺騙問(wèn)題有所減少。今年上半年，北京保監(jiān)局對(duì)轄內(nèi)4家壽險(xiǎn)公司開(kāi)展了電銷業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)檢查，均未發(fā)現(xiàn)以存款等名義銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益、夸大保險(xiǎn)責(zé)任等嚴(yán)重違法違規(guī)問(wèn)題。

再次，對(duì)合同重要內(nèi)容的說(shuō)明更加完善。過(guò)去，電銷人員在銷售過(guò)程中經(jīng)?；乇?ldquo;保險(xiǎn)”、“保險(xiǎn)公司”等詞語(yǔ)，對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行絕對(duì)化描述，缺乏責(zé)任免除、猶豫期權(quán)利等說(shuō)明。目前，各壽險(xiǎn)公司在落實(shí)行業(yè)協(xié)會(huì)“兩語(yǔ)”要求的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)了銷售過(guò)程中對(duì)責(zé)任免除和成交確認(rèn)等部分的要求。從北京保監(jiān)局今年的檢查情況看，被檢查公司在電話銷售過(guò)程中均向投保人明確告知保險(xiǎn)期間、保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金額、繳費(fèi)方式、責(zé)任免除、猶豫期等重要內(nèi)容。

昨日，北京保監(jiān)局相關(guān)人士還透露，2008年以來(lái)，北京保監(jiān)局從制度建設(shè)、違規(guī)查處和行業(yè)自律等多角度出發(fā)加強(qiáng)對(duì)電銷渠道的監(jiān)管力度,并多次開(kāi)展電銷專項(xiàng)檢查和舉報(bào)投訴檢查。通過(guò)檢查電銷話術(shù)、電銷錄音及信息管理系統(tǒng)摸清電銷市場(chǎng)情況，懲處違規(guī)行為。

數(shù)據(jù)顯示，4年來(lái)北京保監(jiān)局共計(jì)開(kāi)展各類型電銷檢查16次，涉及保險(xiǎn)公司10家，檢查平均覆蓋率為41.7%；對(duì)存在問(wèn)題的5家壽險(xiǎn)公司和3家中介機(jī)構(gòu)實(shí)施了行政處罰，累計(jì)罰款金額120萬(wàn)元，對(duì)三名負(fù)有直接責(zé)任的保險(xiǎn)公司管理人員進(jìn)行了追責(zé)，分別給予警告和罰款處罰。在此基礎(chǔ)上，北京保監(jiān)局還創(chuàng)新監(jiān)管思路，對(duì)上述問(wèn)題公司提出了三個(gè)“責(zé)令改正”的要求，即保險(xiǎn)公司要對(duì)行政處罰涉及的問(wèn)題保單逐一回訪；要對(duì)有關(guān)銷售人員或銷售機(jī)構(gòu)一定時(shí)期內(nèi)承保的所有業(yè)務(wù)逐一排查；要建立健全相關(guān)制度，采取有效措施防止類似問(wèn)題再次出現(xiàn)。通過(guò)上述的嚴(yán)厲查處與督促公司整改相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了監(jiān)管從點(diǎn)到面的延伸，真正保護(hù)了消費(fèi)者的利益。

北京保監(jiān)局表示，下一步將繼續(xù)加大對(duì)壽險(xiǎn)電銷渠道的查處力度，規(guī)范其作為新興壽險(xiǎn)營(yíng)銷渠道在發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的新問(wèn)題和新情況，最大程度地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。