今年10月，是消保局成立整一年的月份，保監(jiān)會主席項俊波曾說過，保險消費(fèi)者是保險業(yè)賴以生存和發(fā)展的根基，沒有消費(fèi)者，就不會存在保險市場，沒有保險市場，就不需要保險監(jiān)管。在過去的整整一年中，消保局讓多年來飽受理賠難和銷售誤導(dǎo)困擾的保險消費(fèi)者體會到了保險業(yè)服務(wù)水平的變化，同時新的消費(fèi)者維權(quán)新規(guī)也有望在明年年初出臺，這使得未來保險消費(fèi)者將有更多的維權(quán)利器。

從任職保監(jiān)會主席后打破“靜默”首度發(fā)聲即強(qiáng)調(diào)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，到年初全國保險監(jiān)管工作會議上強(qiáng)調(diào)“要下決心、動真格、出重拳，打一場整頓治理理賠難和銷售誤導(dǎo)的攻堅戰(zhàn)”，再到金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)中第一個開通“12378”消費(fèi)者投訴維權(quán)電話，項俊波“主政”保監(jiān)會盡管只有一年，卻讓多年來飽受理賠難和銷售誤導(dǎo)困擾的保險消費(fèi)者終于“舒心了一把”。

一年來，保監(jiān)會出臺了多項保護(hù)保險消費(fèi)者的規(guī)章制度，探索建立了社會監(jiān)督員制度，同時加大了對保險公司的檢查力度并將檢查結(jié)果予以公布……項俊波一系列保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益的舉措頻密推出，不僅提高了保險業(yè)的服務(wù)水平，改善了保險行業(yè)在消費(fèi)者心中的形象，也為保險業(yè)啟動不久的轉(zhuǎn)型升級奠定了堅實的基礎(chǔ)。

　　消費(fèi)者投訴有“門”

以往消費(fèi)者之所以對保險業(yè)印象差，除了理賠難和銷售誤導(dǎo)等行為讓消費(fèi)者“很受傷”外，投訴無門、投訴不管用的現(xiàn)象更是雪上加霜，嚴(yán)重?fù)p害了保險業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。久而久之，人們一提起保險業(yè)，腦海中就會浮現(xiàn)出“沒信譽(yù)、服務(wù)差”的形象。

“為了進(jìn)一步暢通保險消費(fèi)維權(quán)渠道，保監(jiān)會開通了"12378"全國保險投訴維權(quán)熱線，組織實施了保監(jiān)局局長接待日制度，不斷改進(jìn)"信、訪、電、網(wǎng)"渠道的處理流程并提高了處理效率。”據(jù)保監(jiān)會保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長李世玲介紹，今年1至9月，保監(jiān)會系統(tǒng)共處理各類涉及保險消費(fèi)者權(quán)益的投訴11300件，辦結(jié)11110件，辦結(jié)率為98.32%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計1.72億元。

廣東保監(jiān)局的相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，要夯實消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基礎(chǔ)，就要搭建起消費(fèi)者的維權(quán)窗口。據(jù)記者了解，廣東保監(jiān)局去年8月專門設(shè)立了保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心，將消費(fèi)者投訴的受理、案件調(diào)查、告知答復(fù)和公眾教育等職能都整合到這個中心，同時明確了每個崗位的具體職責(zé)和工作流程，并且推進(jìn)該中心實行“三服務(wù)”，即制定服務(wù)指南、公布服務(wù)承諾和實行服務(wù)評價，使消費(fèi)者充分了解維權(quán)途徑并獲得便捷服務(wù)。

“我們還與人民銀行廣東分行、廣東銀監(jiān)局、廣東證監(jiān)局聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)廣東省金融消費(fèi)者保護(hù)工作的意見》，成為全國首個由地方"一行三局"聯(lián)合下發(fā)的有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的文件。不僅如此，我們還加入了由廣東省工商局牽頭的消費(fèi)維權(quán)體系建設(shè)專責(zé)小組，積極將保險消費(fèi)維權(quán)熱線聯(lián)入廣東省"12345"消費(fèi)維權(quán)統(tǒng)一熱線。”上述負(fù)責(zé)人如是說。

　　“訴調(diào)對接”機(jī)制建立

保險糾紛調(diào)處機(jī)制是化解保險糾紛、維護(hù)行業(yè)形象、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的有效手段。今年以來，保監(jiān)會加強(qiáng)了與最高人民法院的聯(lián)系溝通，積極推動建立“訴調(diào)對接”工作機(jī)制。保監(jiān)會副主席周延禮親自帶領(lǐng)消保局和法規(guī)部前往最高人民法院，與該院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門進(jìn)行商談，雙方就聯(lián)合下發(fā)文件、推動建立保險糾紛“訴調(diào)對接”機(jī)制試點工作達(dá)成了一致意見。

目前，保險糾紛調(diào)處機(jī)制已全面推開，并取得了良好的工作成效。據(jù)統(tǒng)計，截至9月底，36個保監(jiān)局轄區(qū)全部建立保險糾紛調(diào)處機(jī)制，共設(shè)立了193個調(diào)解機(jī)構(gòu)，同比增長78.7%，其中，保監(jiān)局所在地城市設(shè)立了45個調(diào)解機(jī)構(gòu)，其他地市級地區(qū)設(shè)立了148個調(diào)解機(jī)構(gòu)。全國各保險糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)共受理調(diào)解申請11013件，同比增長84.32%；實際調(diào)處7548件，調(diào)解成功6240件，調(diào)解成功率為84.9%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.65億元。

以廈門為例，該市建立了道路交通事故保險糾紛一體化調(diào)處機(jī)制，整合了公安、法院、司法、保險和傷殘鑒定等各項行政和社會資源，這些單位的工作人員都集中在全市6個區(qū)的調(diào)處中心內(nèi)，為事故各方提供交警定責(zé)、糾紛調(diào)解、司法確認(rèn)、訴訟受理及判決、保險理賠等“一站式”服務(wù)，大大縮短了糾紛處理時限，降低了保險消費(fèi)者的維權(quán)成本。

廈門保監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，調(diào)處中心內(nèi)“行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解”并存，保險行業(yè)協(xié)會代表行業(yè)向6個中心派駐了12名保險理賠員，全面參與一體化調(diào)處。保險行業(yè)會同公安和司法部門，依據(jù)最高人民法院司法解釋，明確了統(tǒng)一的人身損害賠償標(biāo)準(zhǔn)，解決了保險理賠標(biāo)準(zhǔn)與公安和司法部門標(biāo)準(zhǔn)差異的問題。不僅如此，一體化調(diào)處也使保險消費(fèi)者能夠免費(fèi)高效地解決民事賠償及保險理賠矛盾糾紛，有效維護(hù)和提升了保險行業(yè)形象。

據(jù)統(tǒng)計，自保險業(yè)全面參與一體化調(diào)處以來，廈門市車險人傷案件訴訟量大幅下降，今年三季度廈門市人保、太保、平安、國壽財險這四家份額較大的公司車險人傷訴訟案件占全部人傷案件的比例為11%，同比下降了12個百分點，其中，人保今年7到9月連續(xù)三個月訴訟案件僅為2件，效果非常明顯。

　　“積案”常態(tài)化清理

為保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益，今年以來，保監(jiān)會開展了財產(chǎn)保險積壓未決賠案的清理專項工作，采取先由保險公司自查自糾、再由監(jiān)管機(jī)關(guān)檢查處理的方式，清理財險公司多年積壓的未決賠案。截至9月底，各財險公司已清理結(jié)案各類積壓未決賠案709萬件，涉及金額545億元。

湖南保監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人說，在進(jìn)行清理之前，湖南保監(jiān)局先深入調(diào)研查找了積壓未決賠案產(chǎn)生的原因，并根據(jù)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的“公司經(jīng)營導(dǎo)向及考核體系不科學(xué)、基層機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不重視、管理水平和服務(wù)能力不適應(yīng)等突出問題”，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措、進(jìn)一步健全賠案科學(xué)管理和高效處理的長效機(jī)制，同時，建立分類管理、追蹤督導(dǎo)、考核評估、回訪核實等制度，使清理積壓賠案成為常態(tài)化工作。

工作機(jī)制的建立僅意味著消費(fèi)者權(quán)益得到了更為充分的保護(hù)，而各項硬性統(tǒng)計指標(biāo)的好轉(zhuǎn)才能夠表明消費(fèi)者的滿意度是否實際提升。據(jù)統(tǒng)計，截至9月30日，湖南財險業(yè)已清理結(jié)案的積壓賠案共計171894件，結(jié)案案件涉案金額12.2億元。不僅如此，在今年上半年湖南保監(jiān)局引入第三方機(jī)構(gòu)開展的消費(fèi)者滿意度測評中，湖南全省財險理賠服務(wù)指數(shù)為121.25，比上年同期上升16.22點；結(jié)案率為76.29%，比上年同期提升4.28個百分點；理賠周期為54.98天，比上年同期縮短8.73天。

近日，記者從近日召開的全國保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作交流會上獨家獲悉，保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例即將立項，保險糾紛“訴調(diào)對接”機(jī)制將于年底建立，保險消費(fèi)投訴處理管理辦法也有望于明年年初出臺，未來保險消費(fèi)者將有更多的維權(quán)利器。

　　新政1

　　保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例

在法制社會中，要做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，仍需不斷地建立健全法律法規(guī)制度。保險業(yè)仍處于發(fā)展初級階段，很多制度還處于空白。據(jù)了解，保監(jiān)會下一個階段將爭取盡快實現(xiàn)保險消費(fèi)者保護(hù)工作的行政法規(guī)立項，著手制定保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例，這將對保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效開展提供法律基礎(chǔ)。保監(jiān)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，現(xiàn)在正在做這方面的工作，盡快把立項的工作做起來。

保險專家指出，盡管規(guī)范保險市場的法規(guī)、規(guī)章并不少，但并沒有一部是專門針對維護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益的，目前將維權(quán)提到法律層面，對于喚起維權(quán)意識、懲治違規(guī)行為將起到促進(jìn)作用。

　　新政2

　　保險消費(fèi)投訴處理管理辦法

保險行業(yè)已建立起多種與保險消費(fèi)者溝通的渠道，然而哪些該歸為信訪，哪些又能該歸為投訴，監(jiān)管機(jī)構(gòu)與保險機(jī)構(gòu)對信訪和投訴如何區(qū)別對待，行業(yè)規(guī)章中并沒有明確的說明。目前，保監(jiān)會正在研究起草《保險消費(fèi)投訴處理管理辦法（送審稿）》，從制度上將投訴和信訪進(jìn)行區(qū)分，并規(guī)范和強(qiáng)化保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)投訴處理工作和責(zé)任。目前該辦法正在做最后的修改完善。

另外，保監(jiān)會信訪管理辦法也正在進(jìn)行修改，保險消費(fèi)者投訴處理管理辦法和信訪管理辦法有望在明年初發(fā)布。

據(jù)介紹，以規(guī)章的形式出臺保險消費(fèi)投訴處理管理辦法，效力將大大提高，屆時信訪和投訴將從制度上明確分開，保險消費(fèi)者的投訴處理將更加規(guī)范。

　　新政3

　　“訴調(diào)對接”工作機(jī)制

今年下半年，保監(jiān)會加強(qiáng)了與最高人民法院聯(lián)系溝通，積極推動建立“訴調(diào)對接”工作機(jī)制，研究解決車險理賠難和壽險誤導(dǎo)銷售方面的矛盾糾紛。

目前，保監(jiān)會與最高人民法院就聯(lián)合下發(fā)文件、推動建立保險糾紛“訴調(diào)對接”機(jī)制試點工作達(dá)成一致意見，保監(jiān)會保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局與最高人民法院民二庭合作起草了試點文件初稿，目前該文件正在做最后修改，該機(jī)制有望于今年底建立，并將選擇部分保監(jiān)局在轄區(qū)內(nèi)開展保險糾紛“訴調(diào)對接”機(jī)制試點工作。保監(jiān)會要求各保監(jiān)局要加強(qiáng)與當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ旱臏贤ê献?，推動建立保險糾紛訴訟與非訴訟相銜接的機(jī)制。

如果在行業(yè)內(nèi)能通過調(diào)解化解糾紛，一方面有利于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，另一方面也有利于塑造行業(yè)形象，再則減少司法資源浪費(fèi)。保監(jiān)會副主席周延禮解釋，如果將保險糾紛化解在上法庭之前，說明糾紛“訴調(diào)對接”工作已做到位了。

　　新政4

　　積壓未決賠案清理長效機(jī)制

整治車險理賠難和壽險銷售誤導(dǎo)是今年保監(jiān)會維護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益的重點。

今年，消保局配合集中治理車險理賠難專項工作，制定下發(fā)了《關(guān)于開展財產(chǎn)保險積壓未決賠案清理專項工作的通知》，明確專項清理工作的范圍和重點，采取先由保險公司自查自糾、再由監(jiān)管機(jī)關(guān)檢查處理的方式，清理財產(chǎn)保險多年積壓的未決賠案。下一步，消保局將匯總各公司自查清理的相關(guān)數(shù)據(jù)和各保監(jiān)局對拖賠、無理拒賠等侵害保險消費(fèi)者權(quán)益突出問題的查處情況，在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行通報、適時對外公布，并將提出改進(jìn)和完善監(jiān)管的政策建議及建立積壓未決賠案清理的長效機(jī)制。

截至9月底，各財產(chǎn)保險公司已清理結(jié)案各類積壓未決賠案709萬件，涉及金額545億元。目前，保險公司自查自糾階段已經(jīng)結(jié)束，轉(zhuǎn)入監(jiān)管機(jī)關(guān)檢查處理階段。如果沒有長效機(jī)制，勢必會導(dǎo)致未決賠案積壓量再次反彈。

　　新政5

　　保險誠信服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)

為探索建立保險誠信服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)，消保局組織開展了人身險客戶滿意度測評工作。經(jīng)過充分調(diào)研和征求意見進(jìn)行設(shè)計調(diào)查內(nèi)容，確保測評的針對性和有效性；選擇占市場總份額90%的12家壽險公司作為測評對象，確保樣本的廣泛性和代表性；委托公信力較強(qiáng)的第三方獨立機(jī)構(gòu)實施調(diào)查，確保測評結(jié)果的公正性和可靠性。

通過這種測評方式，保監(jiān)會旨在了解消費(fèi)者的需求和期待，掌握消費(fèi)者對各壽險公司服務(wù)情況的真實評價，收集消費(fèi)者對保險服務(wù)的意見和建議，為構(gòu)建全履蓋、動態(tài)化、常態(tài)化的保險客戶服務(wù)評價體系提供了實踐經(jīng)驗，提出加強(qiáng)和改進(jìn)監(jiān)管的建議。目前，滿意度測評工作正在進(jìn)行之中。

保監(jiān)會消保局局長李世玲介紹，根據(jù)測評結(jié)果，還將建立行業(yè)服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，督促公司不斷完善服務(wù)承諾，這將推動公司市場競爭關(guān)注點從“以價格競爭為主”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以服務(wù)競爭為主”，從而促進(jìn)行業(yè)發(fā)展方式轉(zhuǎn)型。

　　新政6

　　完善監(jiān)管組織體系

雖然現(xiàn)在保監(jiān)會專設(shè)消保局來保護(hù)保險消費(fèi)者的權(quán)益，但各地保監(jiān)局并沒有相應(yīng)的專門機(jī)構(gòu)，現(xiàn)有工作人員多與法規(guī)處合署辦公，每一個保監(jiān)局往往只有三四個人來處理保險消費(fèi)者的信訪、投訴，面對12378維權(quán)熱線積累的大量投訴案件，顯得力不從心。保監(jiān)會計劃下一步需要完善監(jiān)管組織體系，充實人員力量，為做好保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供保證。

首先，保監(jiān)會將成立保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會，協(xié)調(diào)整個工作力量，研究涉及保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重大問題，開展相關(guān)工作。其次，推動各保監(jiān)局建立保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處，進(jìn)一步理順工作機(jī)制，加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，落實工作責(zé)任，提高保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效性。

面對上萬件的投訴，只有專業(yè)的機(jī)構(gòu)、專業(yè)的人員才可真正督查督辦并對案件持續(xù)追蹤。

　　維護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益任重道遠(yuǎn)

此前，出臺或修訂關(guān)于保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益的政策、自律公約等并不少。但調(diào)查顯示，保險行業(yè)形象并沒有明顯改善，保險行業(yè)傳播正確的保險理念仍須加強(qiáng)。

事實上，在完善制度體系、強(qiáng)化監(jiān)管的同時，培養(yǎng)成熟的保險消費(fèi)者才是維權(quán)的長效之計。培養(yǎng)成熟的保險消費(fèi)群體并非一朝一夕，那么，維護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益也就變得任重道遠(yuǎn)。

在維權(quán)之余，保監(jiān)會還正在搭建保險消費(fèi)者教育平臺，如建立修改完善保險消費(fèi)者教育工作指引，進(jìn)一步豐富公眾教育官方微博，并將繼續(xù)開展好保險教育進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)的宣傳活動，編寫發(fā)放保險知識普及材料。

正如北京大學(xué)保險教授鄭偉所言，公眾保險消費(fèi)教育是保險消費(fèi)者保護(hù)的重要防線，要用專業(yè)知識武裝消費(fèi)者，讓消費(fèi)者增強(qiáng)自我保護(hù)能力。持續(xù)進(jìn)行的保險教育有望培養(yǎng)出成熟的保險消費(fèi)者，推動公眾認(rèn)識保險、支持保險、參與保險。