購(gòu)買保險(xiǎn)是為了購(gòu)買保障，然而社會(huì)上存在很多保險(xiǎn)理賠問(wèn)題讓很多消費(fèi)者望而卻步。有人認(rèn)為，購(gòu)買保險(xiǎn)容易，實(shí)現(xiàn)理賠苦難，究竟是怎么回事呢？我們以石家莊平安保險(xiǎn)為例，簡(jiǎn)單分析一下。

平安保險(xiǎn)服務(wù)讓人云里霧里繞買保險(xiǎn)，為的就是給家人買一份平安?？墒?，保險(xiǎn)的平安又有誰(shuí)來(lái)保障呢？保險(xiǎn)返款期到了，卻找不到保險(xiǎn)公司的聯(lián)絡(luò)方式，孫女士的心一下子懸了起來(lái)，帶著滿肚子的疑惑和擔(dān)心，開始了近一個(gè)月的“保險(xiǎn)奔波”。這可真是：投保平安保險(xiǎn)十年，追返還款耗一月！

　　一名顧客的“保險(xiǎn)奔波”

十年前，孫女士在中國(guó)平安保險(xiǎn)集團(tuán)石家莊人壽險(xiǎn)分公司給兒子買了一份交十年期的人壽保險(xiǎn)，按保險(xiǎn)合同每五年時(shí)按百分比返還現(xiàn)金。十年來(lái)，每年到快交費(fèi)的時(shí)候都能收到平安保險(xiǎn)公司寄來(lái)的提醒繳費(fèi)信函，而孫女士也都按時(shí)交保費(fèi)。孫女士記得，第一個(gè)五年返還期的時(shí)候，平安保險(xiǎn)石家莊分公司還在華藥大廈舉行人壽險(xiǎn)第一次返還款座談會(huì)，并為包括孫女士在內(nèi)的人壽險(xiǎn)客戶辦理了專門用于返還款的石家莊光大銀行的存折?？蓪O女士絕對(duì)想不到，五年后，她連平安保險(xiǎn)石家莊分公司的電話都找得十分困難。

2006年5月23日，孫女士交完了十年的保費(fèi)。2007年5月23日是第二個(gè)五年保險(xiǎn)返還期，孫女士拿著當(dāng)年平安保險(xiǎn)給辦的光大銀行的存折到銀行查詢，并沒(méi)有返還款到帳。幾天后，孫女士分別多次撥打當(dāng)年辦理壽險(xiǎn)的代理人辦公電話、手機(jī)號(hào)碼，查詢114獲得的中國(guó)平安石家莊分公司電話號(hào)碼，不是無(wú)人接聽，就是空號(hào)、欠費(fèi)。無(wú)奈之下，孫女士撥打了平安保險(xiǎn)全國(guó)客服電話95511，客服小姐說(shuō)這是平安保險(xiǎn)江蘇客服總部。聽了孫女士的敘述，客服小姐稱，沒(méi)有公司總部和石家莊分公司的電話，只能通過(guò)信件方式和公司聯(lián)系，后來(lái)只告訴孫女士一個(gè)石家莊平安保險(xiǎn)代理人的姓名和聯(lián)系手機(jī)。孫女士馬上和該代理人取得聯(lián)系。

該代理人來(lái)到孫女士家里，稱自己是公司“鉆石級(jí)”代理人，說(shuō)目前公司已經(jīng)不和石家莊光大銀行合作了，原來(lái)辦的存折不能用了，需要一張建行卡，所有手續(xù)均由她辦理。并拿走了保單受益人的身份證、建行卡，這一走就一個(gè)多星期都沒(méi)有音信。孫女士很擔(dān)心，在電話催促下，該代理人終于把卡和身份證送回來(lái)了，說(shuō)手續(xù)已經(jīng)辦完了，返還款已經(jīng)到帳了。但是一連幾天，孫女士連續(xù)查詢，還是沒(méi)有一分錢轉(zhuǎn)到孫女士的卡里。孫女士坐不住了，致電該代理人詢問(wèn)，可是代理人卻說(shuō)：“我只管辦理手續(xù)，轉(zhuǎn)不轉(zhuǎn)錢，是公司的事情。”“那如何與公司聯(lián)系？”該代理人拒絕向?qū)O女士提供平安保險(xiǎn)石家莊人壽分公司的電話，只說(shuō)打95511就行。至此，孫女士為了這份保險(xiǎn)返款奔波了近一個(gè)月的時(shí)間，花費(fèi)了極大的精力，到頭來(lái)卻又繞回原地去撥打95511，孫女士感覺(jué)到自己交完保費(fèi)之后就無(wú)故被平安保險(xiǎn)公司拋棄了。

經(jīng)過(guò)輾轉(zhuǎn)打聽，孫女士終于得知平安保險(xiǎn)石家莊客服中心的地址。6月18日下午，記者隨孫女士家屬來(lái)到位于和平西路的平安保險(xiǎn)客服中心。工作人員對(duì)孫女士的遭遇并不以為然，給出的理由是，孫女士剛剛換了新的返款賬號(hào)，剛剛辦完手續(xù)，還沒(méi)來(lái)得及轉(zhuǎn)賬，還得等。所幸，第二天，孫女士的保險(xiǎn)返還款就已經(jīng)到帳。至此，孫女士的保險(xiǎn)返還款討要過(guò)程算是告一段落，但是孫女士已經(jīng)開始擔(dān)心：今后，是否每個(gè)五年的返還款到帳的過(guò)程都這么艱難呢？

　　未來(lái)投保之路是否平坦？

記者看到孫女士提供的當(dāng)年平安保險(xiǎn)代理人的名片，上面赫然寫著“我給您的承諾：保障您的利益，尊重您的決定，卓越的服務(wù)，專業(yè)及職業(yè)道德。”

對(duì)此，記者采訪了中國(guó)平安保險(xiǎn)公司相關(guān)工作人員，但對(duì)方所屬的河北分公司祁女士、客戶服務(wù)中心劉先生都未給記者和客戶一個(gè)清楚明了的解釋。

公司變更了電話和地址為什么不通知客戶？為什么到保險(xiǎn)返錢期限不是交錢期限的時(shí)候，就不見了公司的提醒信函和電話？為什么當(dāng)經(jīng)過(guò)客戶一個(gè)月的奔波、返還款終于到帳之后，中國(guó)平安保險(xiǎn)公司卻稱自己沒(méi)有耽擱？一個(gè)上市公司的客服難道就是如此為客戶服務(wù)的嗎？隨后，記者在網(wǎng)上查詢，發(fā)現(xiàn)各地客戶對(duì)中國(guó)平安保險(xiǎn)公司客服的投訴為數(shù)不少，孫女士的個(gè)案似乎只能算是“冰山一角”。

有關(guān)專家表示，類似孫女士遇到的保險(xiǎn)客戶并不在少數(shù)。保險(xiǎn)業(yè)是服務(wù)行業(yè)，除了一紙保單，保險(xiǎn)客戶更需要的是保險(xiǎn)公司讓人滿意和信賴的服務(wù)。目前，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司還普遍存在客戶投保后，保單的跟進(jìn)管理不完善，保險(xiǎn)業(yè)的管理體制并不健全，明顯的缺點(diǎn)除了保險(xiǎn)代理人不夠?qū)I(yè)和穩(wěn)定之外，沒(méi)有專門的跟進(jìn)服務(wù)，這就難免出現(xiàn)客戶保單出現(xiàn)問(wèn)題后求助無(wú)門的情況。

買保險(xiǎn)，為的就是給家人買一份平安?？墒?，保險(xiǎn)的平安又有誰(shuí)來(lái)保障呢？保險(xiǎn)返款期到了，卻找不到保險(xiǎn)公司的聯(lián)絡(luò)方式，孫女士的心一下子懸了起來(lái)，帶著滿肚子的疑惑和擔(dān)心，開始了近一個(gè)月的“保險(xiǎn)奔波”。這可真是：投保平安保險(xiǎn)十年，追返還款耗一月！

當(dāng)前，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)向國(guó)際開放，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司要在激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，除了需要更專業(yè)、更誠(chéng)信的保險(xiǎn)代理人之外，各種管理體制亟需完善。“像客戶找不到客服辦公地點(diǎn)和電話的現(xiàn)象絕對(duì)不應(yīng)該出現(xiàn)，出現(xiàn)問(wèn)題后，更不應(yīng)該強(qiáng)詞狡辯、推卸責(zé)任，這也是作為一個(gè)保險(xiǎn)公司為客戶服務(wù)的最基本要求。”人們?nèi)绱撕粲酢?/p>

截止發(fā)稿前，記者得到消息：中國(guó)平安保險(xiǎn)公司河北分公司已經(jīng)派李女士、王經(jīng)理到孫女士家賠理道歉，并且對(duì)客戶服務(wù)的缺位，誠(chéng)懇地承認(rèn)了失誤，同時(shí)表示將不斷加強(qiáng)保險(xiǎn)代理人的培訓(xùn)工作，改進(jìn)和提高客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平。

在投保之后，消費(fèi)者能否查看自己的個(gè)人信息，并了解自己的投保情況？

平安保險(xiǎn)專家：中國(guó)平安的保險(xiǎn)客戶可致電客戶服務(wù)熱線95511來(lái)查詢自己的保單信息，也可通過(guò)保險(xiǎn)公司官網(wǎng)注冊(cè)登錄到“一賬通”平臺(tái)查詢已購(gòu)買產(chǎn)品的確切信息。