近日，中國人壽財險召開了全系統(tǒng)動員會，積極響應監(jiān)管號召，部署落實加強和改進財產保險理賠服務質量工作，公司總裁劉健提出具體要求，總、省、市三級機構有關負責人參加會議。

會上，中國人壽財險明確了各級機構“一把手”負總責的加強和改進理賠服務質量領導機制，著力實施“五度工程”。一是提高速度，優(yōu)化服務流程，以先進技術為依托，提高理賠運營效率；二是規(guī)范尺度，統(tǒng)一全國理賠服務標準，推進理賠集中管控，健全理賠案件分類差異化處理機制；三是增強透明度，多渠道公開服務承諾、流程及時限，豐富消費者教育內容和形式，引導理性消費、科學消費，切實保護消費者權益；四是改善態(tài)度，通過滿意度回訪、第三方檢查、內外部監(jiān)督員等方式，強化服務品質監(jiān)督；五是提升溫度，進一步擴展附加值服務體系，落實領導接待日和定期登門拜訪制度，關心客戶需求，傾聽客戶心聲。

據(jù)介紹，今年以來，中國人壽財險不斷加強服務流程的透明化管理和服務品質監(jiān)督體系建設。通過完善客戶服務標準化體系，為保險消費透明化提供規(guī)范性保障。公司根據(jù)業(yè)務和服務特點，全面升級了窗口服務標準，優(yōu)化提升了涵蓋網點、電話，承保、查勘、理賠等諸多服務環(huán)節(jié)的百余項服務標準，并對每一項服務動作提出了明確標準。

圍繞新標準，人壽財險不斷完善內、外部服務監(jiān)督體系，持續(xù)提升服務透明度，僅今年前10個月，該公司就圍繞6大關鍵環(huán)節(jié)開展了百萬余次的客戶回訪，先后聘請412名外部監(jiān)督員和第三方專業(yè)監(jiān)督機構開展服務品質監(jiān)督，保障服務標準的落地實施。針對公司網點數(shù)量多、分布廣、窗口服務人員較多的特點，通過機制化的“神秘客戶”、“隱形人”、飛行檢查、社會監(jiān)督員等多種手段對服務網點軟硬件進行多維度、全流程評測，形成了“總公司系統(tǒng)性檢查、分公司階段性自查、監(jiān)督員隨機性抽查、第三方體驗式摸查”的360度檢查體系，全面保障了服務品質與檢查的客觀、公正和有效。

與此同時，中國人壽財險加強短信、網站等電子化服務平臺建設，通過短信系統(tǒng)主動提示服務流程運轉節(jié)點，以全天候自主查詢網站展示服務處理責任人，搭建公司與客戶直接溝通平臺，全面保障客戶權益。目前，該公司客戶承保、理賠服務滿意度均穩(wěn)定在95%以上，未發(fā)生重特大投訴案件。

中國人壽財險表示，下一步將組織全系統(tǒng)各級機構，落實“五個一”服務承諾，健全提升理賠服務質量長效機制，樹立良好服務品牌形象。