2011年11月，杭州勞動保障咨詢專線12333開通，每天近萬人撥打，接通率八成以上，問政策、查信息、接投訴，提供一站式服務(wù)。

“我的預(yù)產(chǎn)期就在下周，聽說杭州現(xiàn)在新出了個生育保險辦法，想問問，如果我下周生孩子的話，費用是不是不用去醫(yī)保報銷，可以在醫(yī)院直接結(jié)算？”

“現(xiàn)在還不可以。杭州市醫(yī)保定點醫(yī)院從2012年1月1日起直接結(jié)算生育醫(yī)療費和計劃生育醫(yī)療費。如果你在本月生產(chǎn)，還是要去醫(yī)保報銷的。不過，新辦法的執(zhí)行時間是今年7月1日，你生孩子的醫(yī)療費已經(jīng)可以按醫(yī)保，也就是按你實際發(fā)生的醫(yī)療費用結(jié)算。比以前能多報銷一些……”

這是杭州市勞動保障咨詢服務(wù)中心12333專線（簡稱杭州勞動保障咨詢專線）最近的一個咨詢電話。12333專線自2005年12月15日運行以來，來電總量已超過900萬個，是杭州市人力社保部門為民服務(wù)的重要窗口。

暢通：讓熱線電話更容易打進

今年，杭州12333專線受理來電量227萬個，日均來電9254個，比去年同期增長10%，接通率為82.94%。

怎么讓熱線電話更容易打進？

經(jīng)過二次擴容升級，目前，咨詢服務(wù)系統(tǒng)由240路中繼線路集成。其中人工坐席80個，自動語音服務(wù)100路，遠程坐席60個。強大的平臺，為市民撥打咨詢更方便、通暢，奠定了基礎(chǔ)。

為了提高電話接通率，中心對電話放棄量（進入排隊后又掛了）的分布情況，和來電的高峰時段進行統(tǒng)計和分析，根據(jù)測算結(jié)果來調(diào)整服務(wù)時間。

比如，下午1：30-2：00這段時間是咨詢高峰，那就把全體咨詢員的下午上崗時間提前半小時，以保證高峰時段的電話接通率保持在八成以上。

怎么讓溝通渠道更廣泛？

光是電話不夠，12333已實現(xiàn)電話、網(wǎng)站、傳真、短信、電郵等多種服務(wù)手段的綜合服務(wù)功能。

今年，12333共提供在線咨詢解答9232起，回復(fù)局長信箱信件1941封、網(wǎng)上投訴舉報1959封、電子郵件948封；且在杭州市勞動保障網(wǎng)建立了12333專題網(wǎng)頁，通過熱點排行、典型錄音、熱點聚焦、常見問題等方式，不斷延伸、擴展咨詢服務(wù)渠道。

怎么把最準(zhǔn)確最及時的消息告訴老百姓？

你可能不知道，12333與五險、就業(yè)、行政管理等應(yīng)用系統(tǒng)已實現(xiàn)互聯(lián)互通；與市人社局監(jiān)察室、監(jiān)察支隊也實現(xiàn)了實時聯(lián)網(wǎng)，是一條投訴舉報的綠色通道；咨詢系統(tǒng)里還增加了“重復(fù)來電提醒”功能，一旦電話接通，咨詢員的電腦屏幕上立即會跳出紅色提醒框，顯示該電話以往有沒有撥入過，曾咨詢過哪些問題等，力求讓溝通又快又好。

杭州市12333服務(wù)指南

• 服務(wù)時間：周一至周五上午8：30-12：00，下午1：30-5：00；
• 人工坐席：80個；
• 服務(wù)內(nèi)容：政策咨詢、辦事指南、信息查詢、投訴舉報、民情速遞；
• 咨詢方式：電話12333、發(fā)郵件到hz12333@hz.gov.cn或登錄杭州市勞動保障網(wǎng)站“12333專欄”等；

另外，還開通24小時自動語音服務(wù)功能，提供信息查詢、聽取錄音、索取傳真、進行留言等服務(wù)。