2011年讓我們切身感受了車市的寒意：全年汽車產(chǎn)銷量僅比上年增長3%，是13年來增幅最低的一年。與之相對，我國車險市場仍有16%左右的增幅，雖和上年近40%的增幅相比，增速大幅回落，但已是很不錯的結(jié)果。我國已連續(xù)3年占據(jù)世界新車產(chǎn)銷第一的位置，汽車社會的來臨成為我國車險市場發(fā)展的重要基礎(chǔ)。 2012車險又是如何推進呢？

2012車險正從消費拉動向服務(wù)推進轉(zhuǎn)變

目前2012車險界普遍意識到車險市場正從消費拉動向服務(wù)推進轉(zhuǎn)變。一位業(yè)內(nèi)人士表示，汽車保險的挑戰(zhàn)主要來自服務(wù)。我國車險業(yè)務(wù)還很年輕，但進入了汽車社會，車險成為千家萬戶必備的商品，消費者理所當然地要求其成熟起來?，F(xiàn)在車險業(yè)務(wù)在全國就已面對近1/4的家庭，在一線城市已面對一半左右的家庭。統(tǒng)計顯示，時下車損險的投保率為不足五成，商業(yè)三者險不足六成，投保率所留下的增長空間遠大于汽車消費的增長空間。提高2012車險投保率在很大程度上依賴車險服務(wù)水平的提升。

一位車險業(yè)務(wù)人員向記者介紹，改進2012車險服務(wù)的關(guān)鍵主要有三點：一是投保方便，價格實惠；二是理賠快捷，保障到位；三是增值服務(wù)人性化。

目前2012車險的投保渠道主要為汽車經(jīng)銷商、車險代理人、電話車險及網(wǎng)絡(luò)投保。電話車險近兩年發(fā)展很快，幾家大的保險公司電話車險的增長率都超過了100%。一位老車主對記者說，電話和網(wǎng)絡(luò)投保車險確實方便，價格也便宜，但出了事故感覺沒在4S店和代理人那投保踏實，服務(wù)上也不那么方便。在4S店投保，理賠時把車往店里一擱就行了。找代理人投保也有專人負責(zé)，他會幫你辦理所有理賠手續(xù)。電話投保則需要自己辦理理賠手續(xù)。據(jù)記者了解，各家大的保險公司正進一步解決電話和網(wǎng)絡(luò)車險理賠服務(wù)便捷問題，如全天候為客戶提供報案、理賠咨詢服務(wù)，全天候現(xiàn)場查勘和專業(yè)救援服務(wù)等。隨著理賠服務(wù)的跟進，電話和網(wǎng)絡(luò)車險將有廣闊的發(fā)展前景，目前2012車險已頗受年輕人的歡迎。

去年10月20日，中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《中國保險行業(yè)協(xié)會機動車輛商業(yè)保險示范條款（征求意見稿）》引起了社會廣泛關(guān)注，與現(xiàn)行的車險條款相比，征求意見稿調(diào)整了車輛損失險承保、理賠方式，刪除了10余條免責(zé)條款，同時簡化了索賠資料。一位保險高級客戶經(jīng)理評價道，這次修改的亮點是本著有利于消費者、保護消費者的目的，把責(zé)任進行了擴充。記者聽到許多車主反映，該征求意見稿如能盡快實施，將表明我國2012車險大大地邁進了一大步，消費者將真切地感到保險的實惠。有評論人士表示：“這個征求意見稿把大家原來爭議的東西、責(zé)任更加明確了，有部分責(zé)任讓保險公司承擔了。當然也聽到一些聲音，保險公司會不會因此而增加保費。這就要看保險公司能不能通過更加合理的經(jīng)營手段把這個成本消化。”很顯然，此次征求意見稿將有力地帶動車險服務(wù)的升級，進而推進車險業(yè)務(wù)的發(fā)展。

平安2012車險再升級“快易免”服務(wù)標準

平安2012車險市場部負責(zé)人表示，平安希望通過更加標準化的服務(wù)，為車主提供更好的服務(wù)體驗。平安直銷車險擁有行業(yè)首個服務(wù)標準--“蜜蜂服務(wù)標準”，從“專業(yè)、便捷、實惠”三大核心優(yōu)勢出發(fā)，對售前投保、售后理賠、應(yīng)急救援、人傷調(diào)解服務(wù)體系進行了標準化規(guī)范。

去年，平安財險在業(yè)內(nèi)首次將時效承諾擴展至從客戶報案到賠款到賬的整個流程，“先賠付，再修車”，車險承諾“萬元以下、從報案到賠款三天到賬”。自去年4月再次升級“快易免”服務(wù)標準以來，截至去年11月30日，平安車險共完成時效承諾案件22萬筆，承諾達成率高達93.56%，案均報案到支付成功時效僅為1.79天，最快理賠僅耗時9分6秒。而由平安財險最早提出的百公里非事故免費道路救援服務(wù)，如今已成為國內(nèi)領(lǐng)先險企的標配服務(wù)，截至目前，平安仍在救援距離及現(xiàn)場搶修等服務(wù)細節(jié)上保持領(lǐng)先優(yōu)勢，僅2012年平安車險為客戶實施救援服務(wù)已累積至493102筆。

現(xiàn)在各大保險公司在2012車險業(yè)務(wù)中推出的增值服務(wù)對客戶有很大的吸引力，這將有力地提升2012車險承保率。目前各大保險公司推出的增值服務(wù)有：拖車牽引、現(xiàn)場搶修、送電、緊急送油送水、吊裝車、輪胎更換等。一位車險調(diào)查人士向記者表示，如果2012車險增值服務(wù)讓廣大消費者了解，將會讓更多的開車人離不開保險。但遣憾的是，目前只有30%左右的投保人理解這些增值服務(wù)。