有網(wǎng)站調(diào)查結果顯示，一半以上的受訪者反映保險理賠難，而有過理賠經(jīng)歷的被調(diào)查者中，只有21.34%的人表示滿意，這些數(shù)據(jù)明顯的展現(xiàn)出保險業(yè)內(nèi)的服務瓶頸，而太平洋保險9119件理賠案件中，有81%的是壽險，平時結案時效為4.15天，是什么原因讓他的理賠改變了呢？

太平洋壽險北京分公司的專家表示，一味的提高理賠時效并不是解決問題的關鍵，反而會損失理賠作業(yè)質(zhì)量。太平洋壽險北京分公司的數(shù)據(jù)顯示2006年80%以上的賠案客戶都是提供理賠資料的同時現(xiàn)場就領取理賠款的，而需要查勘才能結案的平均時效也僅僅四天，“提速”的空間其實很小了。同時，太平洋壽險北京分公司的專家指出：提高理賠的“透明度”，讓消費者了解理賠的全過程，尊重消費者的知情權才是真正維護客戶的合法權益。

今年是太平洋壽險的理賠服務年，太平洋壽險北分從觀念上對“理賠”進行了重新定位。過去理賠部門的定位強調(diào)風險控制，現(xiàn)在太平洋壽險北分將理賠重新定位為售后服務，因此部門名稱也棄行業(yè)慣例的“理賠部”更名為“客戶權益部”，以強化在保險合同框架內(nèi)，最大限度地維護客戶的合法權益的理念。

據(jù)了解，從客戶出險后撥打太平洋壽險95500服務電話報案到客戶遞交材料立案的平均時間為43天，而立案到結案的平均時效是4天。為了讓客戶真正感受到“理賠和投保一樣簡單”，太平洋壽險北分從客戶導向出發(fā)，進行了理賠流程的重整。變以前的被動等待客戶提交理賠資料為主動協(xié)助客戶完成理賠手續(xù)。

其中的一個案例是：張女士上個月和朋友郊游中不慎將腳扭傷，由于投保了太平洋壽險的意外傷害醫(yī)療保險，所以趕緊撥打了95500報案。報案當天，張女士便收到太平洋壽險發(fā)來的確認短信，告之辦理理賠所需手續(xù)以及案件編號。第二天，業(yè)務員給張女士送去了慰問和書面的索賠提示清單。由于工作繁忙，張女士一直沒有去太平洋辦理理賠。一個月后，張女士又接到太平洋壽險發(fā)來的短信，提醒他盡快去辦理理賠手續(xù)。張女士說：我看病花了幾百塊錢，自己也沒太當回事，所以一直沒抽出時間來辦手續(xù)?？商窖髩垭U比我還著急，“催”著我來理賠。更讓我沒想到的是，今天現(xiàn)場就能拿到理賠款！

太平洋壽險的工作人員介紹說，進行理賠流程的再造就是要讓客戶感受到理賠的主動和透明，“主動”表現(xiàn)為主動提醒、追蹤、督促，“透明”表現(xiàn)為主動告知，從而將客戶的義務轉變?yōu)榭蛻艨梢韵硎艿臋嗬?，提高客戶對理賠服務的滿意度。

有專家認為，災難事故往往會成為提升全社會風險意識的契機，而保險公司的及時賠付，則會成為消費者進一步認知和接受商業(yè)保險最直接的教科書。因此，理賠工作應該是檢驗保險公司業(yè)務質(zhì)量和服務質(zhì)量的最重要環(huán)節(jié)。從客戶導向出發(fā)，從細節(jié)處著眼提高理賠服務的質(zhì)量和實效應該成為保險公司提升整體服務的關鍵。當客戶出險時能夠簡單、快速的領到理賠款才是雪中送碳，才能真正體現(xiàn)保險的功用。

壽險理賠流程介紹

從保險事故的發(fā)生到保險人作出賠款決定以及被保險人或受益人領到保險金的整個過程，需要經(jīng)過一系列工作環(huán)節(jié)和處理流程。在通常情況下，一個索賠案件的處理一般要經(jīng)過接案，立案，初審，調(diào)查，核定，復核、審批，結案、歸檔七個環(huán)節(jié)。在每個環(huán)節(jié)都有不同的處理要求和規(guī)定，以保證理賠有序和高效地進行。

1、接案。接案是指發(fā)生保險事故后，保險人接受客戶的報案和索賠申請的過程。這一過程包括報案和索賠申請兩個環(huán)節(jié)。

根據(jù)保險金種類不同，報案的途徑不一樣。

①所有住院醫(yī)療保險金的申請均需先通過營銷部再傳遞至公司理賠部。

②申請除住院醫(yī)療保險金以外的其他各類保險金，可通過辦事處或直接到理賠部報案。

2、立案。立案是指保險公司核賠部門受理客戶索賠申請，進行登記和編號，使案件進入正式的處理階段的過程。

3、初審。初審是指核賠人員對索賠申請案件的性質(zhì)。合同的有效性初步審查的過程。

4、調(diào)查。核賠調(diào)查在核賠處理中占有重要的位置，對核賠處理結果有決定性的影響。調(diào)查就是對客觀事實進行核實和查證的過程，核賠調(diào)查時需要注意以下幾個方面：調(diào)查必須本著實事求是的原則；調(diào)查應力求迅速、準確、及時、全面；調(diào)查人員在查勘過程中禁止就理賠事項作出任何形式的承諾；調(diào)查應遵循回避原則；調(diào)查完畢應及時撰寫調(diào)查報告，真實、客觀地反映調(diào)查情況。

根據(jù)保險金種類不同，索賠時應提供的資料不一樣(一般要求提供有關證件之原件)。

①死亡給付申請一般要求提供給付申請書，被保險人、身故金受益人及申請人身份證，被保險人戶口本，死亡證明書，法醫(yī)鑒定書或交通意外責任認定書，保險單及最后一期收據(jù)。

②傷殘給付申請一般要求提供給付申請書，被保險人、傷殘金受益人及申請人身份證，法醫(yī)鑒定書，住院門診病歷或交通意外責任認定書，保險單及最后一期收據(jù)。

③醫(yī)療給付申請一般要求提供給付申請書，被保險人、醫(yī)療金受益人及申請人身份證，住院門診病歷及醫(yī)療費收據(jù)，保險單及最后一期收據(jù)。

5、核定。這里的核定含義是對索賠案件作出給付、拒付、豁免處理和對給付保險金額進行計算的過程。理賠人員對案卷進行理算前，應審核案卷所附資料是否足以作出。正確的給付、拒付處理。如資料不完整，應及時一次性通知相關人員補齊相關資料；對資料尚有疑義的案件需通知調(diào)查人員進一步調(diào)查核實。理賠人員根據(jù)保險合同以及類別的劃分進行理賠計算，繕制《理賠計算書》和，《理賠案件處理呈批表》。

6、復核、審批。復核是核賠業(yè)務處理中具有把關作用的一個關鍵環(huán)節(jié)。通過復核，能夠發(fā)現(xiàn)業(yè)務處理過程中的疏忽和錯誤并及時予以糾正；同時，復核對核賠人員也具有監(jiān)督和約束的作用，防止核賠人員個人因素對核賠結果的影響，保證核賠處理的客觀性和公正性，從而也是核賠部門內(nèi)部風險防范的一個重要環(huán)節(jié)。復核的內(nèi)容及要點包括：出險人的確認；保險期間的確認；出險事故原因及性質(zhì)的確認；保險責任的確認；證明材料完整性與有效性的確認；理賠計算準確性與完整性的確認。

7、結案、歸檔。首先，結案人員根據(jù)理賠案件呈批的結果，繕制《給(拒)付通知書》或《豁免保險通知書》，并寄送申請人：拒付案件應注明拒付原因及保險合同效力終止的原因。如有退費款項，應同時在通知書中予以反映，并注明金額及領款人，提示前來領款。給付案件應注明給付金額、受益人姓名，提示受益人憑相關證件前來辦理領款手續(xù)。領款人憑《給(拒)付通知書》和相關證件辦理領款手續(xù)，保險公司應對領款人的身份進行確認，以保證保險金正確支付給合同規(guī)定的受益人。領款人可以通過現(xiàn)金、現(xiàn)金支票、銀行轉賬或其他允許的方式領取應得款項，并由保險公司的財務部門按規(guī)定支付相應金額的款項，其次，結案人員根據(jù)保險合同效力是否終止，修改保險合同的狀態(tài)，并作結案標識；最后，結案人員將已結案的理賠案件的所有材料按規(guī)定的順序排放，并按業(yè)務檔案管理的要求進行歸檔管理，以便將來查閱和使用。